La minaccia del cybercrime è in aumento: data-breach, ransomware e hackers sono termini sempre più familiari, ma i brand finanziari, assicurativi e telco possono raccogliere la sfida e trasformarla in opportunità, guadagnandosi la fiducia dei consumatori.
È quanto emerge dall’ultima indagine “Emergenza Cybercrime: guadagnarsi la fiducia dei consumatori di fronte alle minacce online” condotta su oltre 13.000 persone in 12 Paesi, di cui 1.000 intervistati in Italia, da Affinion, leader mondiale in soluzioni di customer engagement e nello sviluppo di soluzioni di cyber security.
Cresce la nostra dipendenza da dispositivi connessi, servizi e transazioni online e aumenta di conseguenza anche il rischio di esporre dati personali e informazioni riservate ai nuovi crimini informatici.
I danni causati dai cyber criminali possono essere gravi e difficili da risolvere: non implicano solo rischi economici, ma spesso possono essere sotto attacco l’identità, la sicurezza personale, la reputazione e le prospettive di lavoro.
Quanto siamo davvero preoccupati e a chi ci rivolgiamo quando veniamo colpiti?
Nell’ultimo anno la preoccupazione per il cybercrime è aumentata in tutti i paesi analizzati: il Brasile guida la classifica (87%) seguito dagli USA con il 75% di intervistati preoccupati.
In Europa, il livello di Francia, Spagna, Italia e Regno Unito si attesta tra il 60 e il 73%, in netto contrasto con i paesi nordici, in cui si registra un livello relativamente più basso, con ad esempio il 40% in Svezia ed il 42% in Finlandia.
In generale, furti (52%) e aggressioni (54%) preoccupano meno dei furti informatici (61%). Nonostante tra i 18 e i 24 anni temano di più i reati tradizionali, dai 35 anni il cybercrime è percepito come il rischio maggiore.
In Italia, dove la preoccupazione si attesta al 63%, il 39% degli intervistati ha subito un reato o conosciuto una vittima del cybercrime (in linea con la media globale).
Gli italiani sono più preoccupati dal furto d’identità (81%) e dall’hacking dei social media (80%). Tra i crimini più temuti seguono poi le transazioni fraudolente bancarie o su carta di credito (71%), false chiamate, mail e sms (70%), il furto dell’account e gli acquisti online fraudolenti (68%).
Il furto dell’account e quello d’identità sono i crimini informatici in cui la preoccupazione è cresciuta maggiormente negli ultimi 12 mesi.
In tutti i Paesi, le donne risultano più preoccupate degli uomini, soprattutto per gli acquisti online (67% vs 59%).
I consumatori sanno come tutelarsi?
Malgrado ciò i consumatori non sempre sanno come tutelarsi: il 33% degli intervistati non si rende conto che l’utilizzo della stessa password per più account è pericoloso. Per questo è probabile che si affideranno ad aziende di fiducia per tutelarsi.
Il 69% si è dotato di una protezione software ed il 58% ha attivato un firewall. Tuttavia, l’utilizzo di strumenti più sofisticati, quali quelli dedicati alla protezione dell’identità digitale, risulta decisamente meno diffuso.
Il 55% degli intervistati non ha la certezza di poter prevenire un reato informatico e solo la metà ritiene di poterlo rilevare. Ancora più sorprendente è il fatto che il 75% di essi ritiene di non poter risolvere le conseguenze.
Il furto d’identità è inoltre causa del maggior potenziale di stress e danno per i consumatori; infatti, non solo possono incorrere in perdite finanziarie dirette, ma anche dover ripagare debiti o acquisti fraudolenti fatti dai criminali utilizzando la loro identità. La cosiddetta “impersonificazione” potrebbe compromettere seriamente la reputazione delle vittime e avere profondi impatti sulla loro vita professionale e personale per mesi o anni.
La sfida competitiva per i brand
Solo il 25% dichiara di poter far fronte in autonomia ad un crimine informatico, il che rappresenta una sfida per le aziende che decidono di supportare i propri clienti in caso di minacce e rischi cyber.
Secondo Antonio Di Salvo, Country Manager di Affinion: “I dati rivelano che includere nel servizio bancario, nella polizza o nel contratto stipulato dal cliente, una soluzione per la protezione dell’identità digitale, rappresenta un elemento di customer engagement distintivo nella scelta da parte del consumatore”.
Soltanto il 16% degli intervistati dispone di un servizio di protezione contro il furto di identità; di questi, il 39% ce l’ha perché incluso in un altro servizio, conto corrente o acquisto, ma è interessante notare che il 38% considera questo benefit la ragione principale per la scelta del servizio o del conto.
La ricerca ha rivelato che i consumatori sono inclini a fidarsi delle istituzioni finanziarie, in particolar modo delle banche, nella lotta al cybercrime.
Quasi due terzi degli intervistati afferma che si rivolgerebbe alla propria banca per prevenire (67%), identificare (63%) o risolvere (64%) un reato informatico. Anche le compagnie assicurative sono percepite come organizzazioni affidabili, con 1 intervistato su 3 che si affiderebbe ad esse per aiutarlo a prevenire (33%), identificare (33%) e risolvere (37%) un caso di cybercrime.
Il 64% degli intervistati ha dichiarato che la loro opinione nei confronti dell’organizzazione che li ha aiutati a trovare una soluzione rispetto al reato informatico subìto è sensibilmente migliorata.
In generale i consumatori si dichiarano più propensi ad acquistare servizi bancari (70%), assicurativi (63%) o di telefonia (62%) che includono la protezione dell’identità digitale.
L’Italia è in linea con la media globale, per il 69% dei consumatori italiani l’identità digitale risulta gradita se inclusa nei servizi bancari, per il 56% se inclusa nei servizi assicurativi e per il 59% se inclusa nei contratti telefonici.
Sul mercato esiste quindi una reale opportunità per i brand finanziari, assicurativi e telco che possono offrire ai loro clienti maggior sicurezza per i propri dati e la propria identità, rispondendo così a un bisogno quotidiano nelle vite dei consumatori. I brand che sapranno cogliere e vincere questa sfida guadagneranno la fiducia dei consumatori, ottenendo un vantaggio competitivo decisivo in termini di quote di mercato e fidelizzazione dei clienti.
Metodologia
In totale sono state intervistate 13.157 persone. All’interno di ognuno dei 12 paesi – Stati Uniti, Regno Unito, Danimarca, Germania, Spagna, Finlandia, Francia, Italia, Norvegia, Brasile, Svezia e Turchia – è stato selezionato un campione rappresentativo, suddiviso per fasce di età e sesso, al fine di riflettere il profilo demografico del paese di appartenenza. Per tutti i mercati sono state raccolte 1.000 interviste, tranne che per gli Stati Uniti con 2.000 interviste. La ricerca è stata condotta tra agosto e settembre 2018.
