Oggi siamo ormai abituati ad acquistare online, lo diamo per scontato, qualche click e i prodotti in tempi più o meno lunghi arrivano a casa nostra. Il sito Internet ormai non è più solo una vetrina su cui esporre i propri prodotti, ma è diventato il primo punto di contatto di un brand con il suo pubblico, soprattutto grazie all’e-commerce che, nel mondo retail, va a rispondere nell’immediato ai bisogni di un consumatore: Ho bisogno di qualcosa à lo cerco su internet à lo compro à arriva a casa. È proprio qui che inizia la costumer journey.
Ma quali sono le accortezze che chi vuole affacciarsi nel mondo dell’e-commerce deve avere? Quali sono le dinamiche da tenere in considerazione per avere un sito funzionale e performante che soddisfi in pieno le necessità degli utenti? Che si parli della prenotazione di un viaggio dell’acquisto di un paio di scarpe quali sono le maggiori insidie per clienti e brand?
Akamai, leader nella distribuzione e nella sicurezza di contenuti su internet, che gestisce l’ecommerce dei primi 9 global retailer del mondo, svela quindi quali sono i 3 suggerimenti per costruire un e-commerce che funzioni.
- Velocità del sito e garanzia delle performance
Affinché il consumatore riesca a trovare il prodotto che sta cercando, ha bisogno di un sito web che sia in grado di presentarlo nel migliore dei modi e che funzioni bene. Il sito deve essere veloce e garantire un processo di visualizzazione dei prodotti e successivamente di acquisto, indipendentemente dalla connessione che ha a disposizione l’utente e dal device da lui utilizzato. Può sembrare scontato, ma all’utente importa solo una cosa: il sito deve funzionare, sempre.
Secondo Akamai, anche un ritardo di 0,1 secondi su un e-commerce fa perdere la conversione, ovvero l’utente abbandona la pagina. La soglia media di attenzione di un potenziale acquirente è 2,7 secondi, dopo questo lasso di tempo l’utente non procede nell’acquisto.
Marco Giusti, Sales Manager di Akamai Italia, sottolinea come “questo tipo di comportamento è dannoso per le aziende perché non concretizza l’investimento fatto nella creazione del sito. Per questo motivo molte aziende si stanno fortunatamente rendendo conto che bisogna investire, e investire meglio, nella velocità del sito web. Akamai, fa sì che l’esperienza utente sia ottimale per le condizioni dell’utente in quello specifico momento e permette che il sito sia fruibile nella miglior maniera possibile in quelle condizioni, grazie all’esistenza di una Intelligent Edge Platform che garantisce che le risorse erogate siano sempre raggiungibili”.
Ad esempio, durante il Black Friday, l’infrastruttura e-commerce di molte aziende è andata in crush poiché non era adatta ad accogliere tutti quei clienti in un solo giorno e molte aziende ci hanno inevitabilmente perso economicamente. “Anche durante la prima fase di emergenza legata al il Covid-19,” continua Marco Giusti, “molti brand hanno dovuto ripensare completamente il processo di acquisto, soprattutto le aziende di beni alimentari e di arredamento, ed ha fatto la differenza il fatto che alcune di esse fossero in grado di supportare le richieste dei clienti e altre no. Con quasi il doppio del traffico sui loro siti, chi era pronto e aveva già investito in un e-commerce efficiente, ha potuto affrontare e superare la mole di traffico”.
- Soddisfazione del cliente
Il comportamento dell’utente medio che acquista online è umorale e i brand dipendono proprio da questo. Le aspettative di acquisto sono infatti sempre settate sulla miglior esperienza che un utente ha e l’utente dà per scontato che tutto funzioni bene. E la stessa cosa fa Akamai e dovrebbe fare chi costruisce un sito web.
Akamai esisteva già prima della nascita dell’e-commerce come lo conosciamo adesso e serviva già tutte quelle aziende che avevano un sito web dove poter visualizzare i prodotti, senza la possibilità di ordine online, con la possibilità di pagare successivamente presso il negozio fisico ad esempio. Con il tempo, le aziende si sono evolute in contemporanea all’evoluzione stessa dell’e-commerce e così ha fatto Akamai, fornendo un supporto ai brand sempre più avanzato come quello che conosciamo ora: dalla visualizzazione di prodotti e catalogo online, fino al pagamento e anche i processi di logistica e reso.
Quando da un sito arriva la richiesta di un utente di collegarsi è fondamentale controllare da dove arriva e adattare la risposta in funzione del tipo di device utilizzato, con quale schermo e con che connettività. Da lì si restituisce il contenuto più adatto per quel set di informazioni specifico per garantire all’utente la miglior esperienza possibile, con lo scopo di portarlo a concludere l’acquisto.
- Sicurezza e protezione della privacy
Oltre alla velocità e alla garanzia di delivery dei contenuti, non bisogna mai tralasciare l’aspetto della sicurezza, sia del cliente che dell’azienda. Ogni e-commerce espone su internet informazioni che vengono prese di mira da criminali informatici e il livello di sicurezza di un sito di e-commerce è fondamentale per un brand perché molti utenti, attenti alla privacy, potrebbero cambiare idea e lasciare la pagina una volta constatato che il sito non è sicuro.
Il primo passo per attaccare un e-commerce è quello di metterlo subito fuori uso attraverso un attacco DDoS. Come evidenzia Marco Giusti: “Bisogna pensare al sito come ad un commesso di un negozio fisico in cui arrivano 2000 persone all’improvviso. Il commesso non è in grado da solo di gestire tutte le richieste e così succede online, e il sito diventa non fruibile. Possono essere attacchi massivi o attacchi nascosti ed estremamente mirati o di tipo applicativo, ma soprattutto, quando arriva un attacco nessuno ti avvisa, il cliente deve essere preparato”.
Con i furti di username e password può sembrare che l’acquisto sia lecito perché l’attacco ha le sembianze di un utente che esegue il suo normale processo di acquisto. Ed è qui che è necessario bloccare le richieste illecite, riuscendo a capire se si tratta di un bot o di un essere umano. Gli attacchi mirati e di tipo applicativo sono molto sofisticati e volti a rubare informazioni presenti all’interno del sito web, come ad esempio username e password o i dati delle carte di credito, andando ad intaccare direttamente il business di un brand.
Anche l’identità digitale dei clienti è un altro fattore importante. Non esiste infatti solo il login attraverso username e password, gli utenti molto spesso scelgono di effettuare l’accesso tramite i propri profili social. Questa modalità semplifica l’accesso all’utente che può fornire all’azienda più informazioni su se stesso, permettendo una migliore profilazione. L’azienda diventa così responsabile della gestione di questi dati secondo le normative vigenti e dovrà quindi dotarsi di soluzioni specifiche per la protezione dei dati del cliente.
C’è poi il fenomeno dello scraping, o data scraping, ovvero una tecnica per estrarre informazioni e dati dalle pagine dei siti web tramite delle procedure automatiche. Il principale scopo dello scraping è l’estrapolazione delle informazioni dal corpo di un testo, disponibile sulla rete internet. Questa attività, non sempre legale, può danneggiare il sito web, in quanto consuma le risorse del server, rendendolo più lento o impedendo del tutto la visualizzazione dei documenti a tutti gli altri utenti. In alcuni casi lo scraping può anche comportare la caduta del server o il blocco del sistema operativo. Il sito web viene oscurato e resta off-line, oppure dà segni di malfunzionamento (es. HTTP 500 Error Server).
Infine ci sono gli attacchi di tipo Magecart che vengono condotti per prendere dati personali da un sito coinvolgendo però terze parti. Ovvero, gli attacchi vengono condotti tramite terze parti per evitare i PPI (informazioni personali identificabili). Un esempio è l’attacco avvenuto ai danni di British Airways. Il settore travel fa parte di un tipo di e-commerce più tradizionale e comporta potenziali rischi di esfiltrazione dei dati per chi ha terze parti embeddate nel sito.
“Come si può vedere nelle tante tipologie di attacco di cui si può essere vittima, la sicurezza informatica impatta fortemente sul business,” conclude Marco Giusti. “Chi si espone su internet ha il dovere di chiedersi se il suo sito è abbastanza sicuro. Fortunatamente, l’e-commerce sembra essere ora un settore all’avanguardia da questo punto di vista con un incremento di consapevolezza rispetto a 5 anni fa, e anche aziende medio-piccole si sono attivate in tal senso. Un problema resta però nella realizzazione del fatto che la sicurezza deve esserci a tutti i livelli di un business e non solo in alcuni. Non tutte le aziende riescono infatti ad affrontare la messa in sicurezza di tutti i livelli investendo su una copertura totale, sia per motivi economici che per motivi di mancata consapevolezza riguardo al fatto che una sicurezza debole significa perdita di opportunità e quindi soldi. Le aziende che oggiinvestono sulla copertura totale di un e-commerce sono aziende sane che stanno crescendo. Un’azienda che si affaccia su internet con un alto livello di sicurezza del sito web diventa competitiva sul mercato.”
