L’emergenza Covid ha accelerato una trasformazione già in atto, rendendo i consumatori sempre più digitali e attenti alla omnicanalità di interazione con aziende e organizzazioni.
Per supportare le aziende a garantire un’esperienza omnicanale efficace, Ingo, azienda specializzata nello sviluppo di soluzioni per una customer experience fluida ed efficiente, mette a disposizione Xcally, l’innovativa piattaforma di comunicazione che assicura una gestione centralizzata di tutti i canali e i touchpoint per un’esperienza senza interruzioni.
Omnicanalità significa stabilire una solida presenza in diversi canali e piattaforme e consentire agli utenti di fare acquisti, interagire ed essere coinvolti in maniera agile e simultanea, senza alcun impatto sulla loro esperienza.
In Italia, da inizio anno, a seguito dell’emergenza sanitaria, 1,3 milioni di nuovi consumatori hanno utilizzato le piattaforme di acquisto digitale. I dati dall’Osservatorio eCommerce B2C promosso dalla School of Management del Politecnico di Milano e da Netcomm, il Consorzio del Commercio Elettronico Italiano, prevedono che gli acquisti dei consumatori raggiungeranno – solo nel comparto Food&Grocery – un valore di 2,5 miliardi di euro, con una crescita del +55%, quasi un miliardo in valore assoluto in più rispetto al 2019.
Disporre di applicazioni efficaci e funzionali è importante, ma ciò che assume una rilevanza ancora maggiore è la possibilità di garantire un’esperienza omnicanale di successo, soprattutto nel settore Retail/GDO, in cui è considerata come una vera e propria integrazione tra store online e fisico. Oggi gli utenti si aspettano di poter acquistare online usufruendo degli stessi servizi offerti nel negozio fisico, sentendosi accompagnati in ogni fase, con un supporto pre e post vendita che sia efficiente e veloce.
Disponibile su cloud e on-premise, Xcally è stata progettata per gestire in modo semplice ed efficace la relazione con i clienti attraverso numerosi canali – SMS, e-mail, fax, telefono, video e social (Facebook, WhatsApp, Messenger, WeChat, ecc.).
L’interfaccia web e intuitiva, permette al personale di operare sul prodotto in tempi molto rapidi e di potersi concentrare sulla componente più importante per ogni azienda: la soddisfazione del cliente, raggiungibile grazie all’offerta di servizi di qualità in grado di creare valore.
Xcally è basata su Asterisk e sulle più moderne tecnologie tra cui:
- Chatbot per il presidio automatico dei canali
- Artificial Intelligence per generare bot che soddisfino le richieste dei clienti interpretando le loro intenzioni e fornendo un servizio altamente efficiente
- Machine Learning per l’ottimizzazione automatica delle code e dei carichi di lavoro
- Transcript per l’analisi del customer sentiment
- High-Availability per garantire la massima sicurezza in implementazioni “mission critical”
In aggiunta, un set completo di API permette l’integrazione con le più diffuse piattaforme di CRM, Ticketing e ERP tra cui SalesForce, Zendesk, Microsoft Dynamics 365.
“In questa nuova normalità, affidarsi all’online sta diventando un’abitudine sempre più comune, per cui è fondamentale che le aziende mettano a disposizione dei clienti strumenti efficaci che consentano un customer journey fluido e agile,” sottolinea Diego Gosmar, Head of International Operations di Ingo. “Con Xcally è possibile governare centralmente tutti i canali di relazione con i clienti (voce, chat, e-mail, video, social network ecc.) da un’unica piattaforma, semplificando e velocizzando i processi e migliorando le performance.”
L’unione di automazione e interventi live del personale, quando necessari, consente di ridurre i volumi e di concentrare le risorse su attività più complesse, garantendo continuità di business ed elevata disponibilità del servizio. Inoltre, i dati raccolti dalle interazioni con il Contact Center possono essere analizzati per estrapolare insight rilevanti sulle differenti abitudini di acquisto e sul sentiment dei clienti, al fine di conoscere il livello di soddisfazione e perfezionare in modo costante i servizi offerti in base all’evoluzione delle loro esigenze.
“Il settore retail sta vivendo una profonda trasformazione digitale, quindi l’unione di risorse umane e tecnologie performanti permetterà alle aziende di restare competitive e di soddisfare le necessità dei clienti in ogni fase di acquisto, garantendo supporto tempestivo e consulenza a 360°, e andando a consolidare ulteriormente il livello di fiducia dei consumatori,” conclude Gosmar.
Ingo sarà presente alla ventesima edizione di Forum Retail, che si svolgerà il 28 e 29 ottobre, e parteciperà alla tavola rotonda “To Bot Or Not To Bot: Chatbot e Cognitive Services per la Customer Experience, quali i nuovi driver dell’assistenza pre e post vendita”.
