In Italia l’adozione di applicazioni su cloud è in costante crescita, per il 2017 si prevede infatti un incremento del 18%, che lo porterà a raggiungere un valore di 1,978 miliardi di euro (Osservatorio Cloud & ICT as a Service – Politecnico di Milano). Quella che fino a qualche anno fa era una tecnologia incerta, che rendeva dubbiosa le aziende ancorate ai vecchi sistemi legacy, oggi è un fenomeno in espansione. Il cloud non fa più paura e anzi, non c’è azienda che non valuti l’adozione dei cloud service.
Il mercato del cloud mostra una crescita sostenuta in tutti i settori di impresa, tra cui telecomunicazioni e media, che risulta caratterizzato da tassi di crescita sopra la media, in un percorso di progressivo arricchimento dell’offerta di servizi digitali e di estensione a differenti canali di fruizione. Sempre secondo l’Osservatorio del Politecnico, nelle piccole imprese la percentuale di adozione quest’anno è passata dal 21% al 35%, mentre nelle medie imprese ha raggiunto il 52%, dal precedente 29%. Lo studio “Il settore IT in Italia” condotto da Anitec-Assinform in collaborazione con Istat e NetConsulting cube svela che il Cloud è presente nell’offerta del 57% delle aziende IT, e in proporzione maggiore tra i Software e i Service Provider. Entro la fine del 2017 dovrebbe arrivare a rappresentare il 10% dei ricavi del settore.
Con il progressivo affermarsi di nuovi trend dell’innovazione digitale e il loro forte impatto sui modelli di business aziendali, il cloud si sta affermando come piattaforma abilitante per la trasformazione digitale ed elemento centrale nell’innovare l’erogazione dei servizi degli stessi vendor IT, in particolare di Outsourcing.
Tra gli utilizzi dei cloud service figurano le soluzioni contact center, che offrono alle aziende numerosi vantaggi, tra cui un customer service omnicanale, implementazione rapida e facilmente scalabili.Secondo la società di analisi Frost & Sullivan le soluzioni di contact center hosted e cloud cresceranno del 24% rispetto al totale delle postazioni nel 2015, fino al 40% entro il 2020.
Un esempio di questa crescita è dato dal caso di Genesys, che ha superato la previsione ottenendo il riconoscimento ‘Growth Excellence Leadership Award for Cloud Customer Contact Applications’ 2016 di Frost & Sullivan grazie alla sua crescita, alla guida del settore nelle applicazioni di cloud contact center nel mercato, all’ampia gamma di funzionalità competitive e all’eccellente supporto ai clienti.
PureCloud, la soluzione all-in-one di engagement del cliente e collaborazione del dipendente unificata completamente cloud, oggi gestisce infatti oltre un milione di interazioni al giorno tramite telefono, e-mail, chat e canali social per supportare costantemente e in modo sicuro il journey dei clienti di centinaia di società in tutto il mondo, tra cui Al Romansiah, Deakin University, Feros Care, Gestcom, Grupo Monge, MyBudget, Quicken Inc., Rose-Hulman Institute of Technology e Smollan, tra le tante.
Le piattaforme cloud per il contact center rappresentano infatti la più rapida soluzione di crescita per la customer experience. Al giorno d’oggi non è più accettabile che i contact center gestiscano ogni singolo canale in silos, ma devono necessariamente offrire ai clienti un customer service omnicanale, al fine di migliorare l’esperienza e la soddisfazione generale sia degli agenti che dei clienti.
Dall’introduzione sul mercato nel 2015 PureCloud ha raggiunto il traguardo di un milioni di interazioni giornaliere anche grazie all’integrazione di nuove funzionalità. Tra queste ilCo-browsing con chat e condivisione schermo con voce e chat aggiunte, costruite originariamente dalla stessa applicazione all-in-one, consentono alle aziende di sostenere più profondamente ed efficaciemente le customer experience digitali omnicanale. Un’altra funzione interessante è l’Integrazione clienti rafforzata che include canali multimediali e funzionalità di immissione dati e offre connessione diretta cloud-to-cloud, garantendo quindi un’esperienza più sicura e senza soluzione di continuità per i client che integrano PureCloud con i sistemi di customer relations management (CRM) e altri sistemi di back-end. Infine il raggiungimento degli obiettivi di sicurezza e conformità, PureCloud aderisce infatti alle più rigorose certificazioni di settore, quali l’Health Insurance Portability and Accountability Act (HIPAA) e la PCI DSS Service Provider Level 1 per garantire la riservatezza dei dati, l’integrità, la disponibilità e la privacy. L’azienda apporta regolarmente miglioramenti alla sicurezza, come la Secure Pause nella funzione di registrazione delle chiamate, per garantire che PureCloud sia la soluzione cloud più sicura disponibile.
Genesys supporta le aziende di tutto il mondo nell’aggiornamento verso le nuove tecnologie per essere pronti a rispondere alle esigenze di un mercato in costante cambiamento e affamato di innovazione.
Di Mauro De Caro, Mid-Market & Commercial Sales Coach Italy, Genesys
