7 suggerimenti per migliorare l’esperienza di identificazione dei clienti

Andrea Bondi, SVP Digital Identity Solutions, Onfido

Negli ultimi anni le nostre vite si sono spostate sempre più online. Lavoriamo, ci alleniamo, socializziamo e consultiamo persino medici in rete. Secondo una recente ricerca[1], nel 2022 il tasso di diffusione di Internet tra le famiglie residenti in Italia con almeno un componente di 16-74 anni è del 91,4%, ormai in linea con la media dell’Unione europea che si attesta al 92,5%, e quasi una persona su due tra gli over 14 ha fatto acquisti online.

In molte situazioni, ciò significa che un numero crescente di aziende deve accertarsi che le persone online siano veramente chi affermano di essere. Purtroppo, questa incombenza spesso ricade sui consumatori, che sempre più spesso si ritrovano a dover superare una serie di ostacoli crescenti: autenticazione a due fattori, password uniche, codici SMS, codici testo, codici temporanei. Nessuna di queste opzioni offre di certo un’esperienza positiva.

Tuttavia, dal punto di vista delle aziende, è cruciale verificare l’identità dei propri clienti. Riconoscerli è importante per costruire relazioni solide.

In qualità di fornitore di servizi per la verifica dell’identità, noi di Onfido riconosciamo che la verifica costituisce solo una parte dell’esperienza del cliente con l’azienda. Nella maggior parte dei casi, dimostrare l’identità non rappresenta l’unico scopo dei clienti. È semplicemente un passaggio indispensabile da compiere prima che il cliente possa procedere con ciò per cui si è rivolto a una azienda, che si tratti di accedere al proprio denaro online, fare un acquisto, prenotare un appuntamento, eseguire un check-in, ecc.

Pertanto, anziché aggiungere ulteriori complicazioni, è oggi cruciale migliorare questo momento di verifica, sia dal punto di vista delle organizzazioni sia dei clienti. Ecco sette consigli per raggiungere questo obiettivo:

  1. Un minor numero di clic non equivale necessariamente a un’esperienza utente migliore

L’onboarding costituisce una parte essenziale dell’esperienza utente. L’obiettivo è coinvolgere gli utenti, aumentare le conversioni e prevenire l’abbandono del processo. L’inclusione della verifica dell’identità aggiunge un passaggio in più. Quindi, per ridurre l’attrito, si può essere tentati di abbreviare il processo riducendo il numero complessivo di clic.

Tuttavia, la verifica dell’identità è un passaggio cruciale ed è fondamentale da un lato che le persone capiscano il motivo per cui devono seguire il processo per farlo e, dall’altro, che questo sia spiegato chiaramente, fornendo una guida chiara in modo che le persone debbano farlo solo una volta.

Anziché concentrarsi sulla riduzione del numero di clic, è necessario quindi concentrarsi sull’essere il più possibile d’aiuto. Occorre spiegare il motivo e il procedimento, ma al momento giusto: non bisogna sovraccaricare gli utenti di informazioni in un’unica soluzione. Istruzioni concise e una guida trasparente rappresentano il giusto equilibrio.

2. Tempi di attesa, affrontarli in maniera smart

È importante effettuare verifiche sugli utenti rapidamente. Tuttavia, anche un’attesa di cinque secondi può sembrare interminabile quando si è seduti davanti a uno schermo. Le persone odiano le attese, soprattutto se si sentono intrappolate. Desiderano percepire un senso di avanzamento e controllo.

Per fare un esempio concreto, un aeroporto riceveva lamentele riguardo al tempo d’attesa necessario per ritirare i bagagli. I passeggeri aspettavano circa 7 minuti, un intervallo che l’aeroporto non poteva abbreviare. Tuttavia, il tragitto che i passeggeri percorrevano dal momento dello sbarco fino al recupero dei bagagli durava solamente 1 minuto, lasciando così 6 minuti di attesa passiva. Modificando l’itinerario e prolungando il percorso dei passeggeri per raggiungere i bagagli, le lamentele sono cessate.

Lo stesso principio vale anche online. È importante offrire ai clienti qualcosa da fare durante l’attesa, consentendo loro, ad esempio, di continuare a navigare o esplorare l’app. Oppure, se non è possibile, bisogna far sapere loro quanto tempo dovranno aspettare e avvisarli quando potranno tornare.

3. Il momento giusto per interagire con gli utenti

In alcuni settori, come quello dei servizi finanziari, la verifica dell’identità costituisce un requisito legale. È fondamentale adempiere agli obblighi KYC e adottare le misure necessarie per autenticare i clienti. Tuttavia, il momento preciso in cui si inserisce la verifica dell’identità all’interno del flusso può fare la differenza. È il caso di HYPE, fintech company 100% italiana che ha scelto Onfido per automatizzare e accelerare l’onboarding dei clienti e migliorare l’esperienza dell’utente per l’app mobile di HYPE. HYPE ha progettato un sistema ibrido di controlli automatici e manuali sfruttando la piattaforma di Onfido per l’automazione, migliorando l’esperienza dell’utente e mantenendo bassi i costi operativi. Gli utenti di HYPE possono iniziare il loro viaggio digitale ovunque e in qualsiasi momento, attraverso un’esperienza online semplice e intuitiva che protegge dai tentativi di frode.

4. A volte, l’attrito può essere positivo

È indiscutibile che l’introduzione della verifica dell’identità aggiunga un ulteriore passaggio nel processo. E spesso si ha la percezione che l’inserimento di passaggi aggiuntivi generi attrito. Tuttavia, qualche volta questo può rivelarsi vantaggioso.

Ad esempio, qualche anno fa Wells Fargo ha implementato una funzione di scansione dell’iride all’interno della sua app. Il processo funzionava in maniera impeccabile ma per i clienti sembrava addirittura troppo rapido. L’operazione era così veloce che gli utenti iniziarono a nutrire dubbi e timori riguardo alla sicurezza dei propri conti. I programmatori hanno quindi deciso di introdurre un breve tempo di attesa per dare agli utenti la certezza che la verifica avvenisse in background.

O anche Revolut, che aveva bisogno di un partner in grado di supportare la sua espansione verificando un’ampia gamma di documenti d’identità provenienti da tutto il mondo, superando le regolamentazioni per conoscere a fondo i propri clienti e individuare chi tentava frodi d’identità per aprire account. Revolut ha collaborato con Onfido per creare un flusso di onboarding che offre la stessa sicurezza di un’interazione di persona all’interno dell’applicazione di Revolut. Il controllo combinato del documento d’identità e del volto è senza soluzione di continuità per i clienti e consente a Revolut di avere maggiore certezza sull’identità dei propri utenti.

In alcuni casi, quindi, l’aggiunta di misure supplementari come la verifica dell’identità aiuta a creare fiducia nel prodotto e nella sua sicurezza.

5. L’introduzione della verifica dell’identità per migliorare il servizio

Questo vale in particolare per i settori in cui un utente non si aspetterebbe inizialmente di dover effettuare una verifica dell’identità, come il mercato retail, i marketplace e il gaming. Tuttavia, nell’era digitale, l’introduzione della verifica dell’identità può portare vantaggi significativi sia per le aziende sia per i clienti, contribuendo a rafforzare la fiducia, a condizione che sia un processo agevole e che i clienti ne comprendano il valore.

Ad esempio, nessuno ama compilare moduli online quando si iscrive a un nuovo servizio. Con la nostra funzione di riempimento automatico, invece, i clienti non devono fare altro che scattare una foto del proprio documento d’identità e i moduli verranno precompilati con le loro informazioni. In questo modo si risparmia tempo e si ottiene una foto del documento d’identità che può essere utilizzata per la verifica dei documenti.

Da lì è sufficiente chiedere un selfie per aggiungere un ulteriore livello di fiducia, la verifica biometrica. Il vantaggio sta nel fatto che, una volta confermata l’identità della persona, questa potrà utilizzare comodamente i propri dati biometrici per accedere facilmente al proprio account in caso di blocco.

6. Rendere semplice il “percorso non ottimale”

Il “percorso non ottimale” è ciò che accade quando le cose non vanno come previsto. Cosa succede se un cliente non riesce a completare il processo di registrazione o non supera la verifica dell’identità?

Fortunatamente si tratta di una minoranza di clienti. Tuttavia, ciò significa che spesso la loro esperienza viene messa in secondo piano. Eppure, il momento in cui le cose non vanno per il verso giusto è in realtà quello che maggiormente coinvolge emotivamente le persone, ed è ciò che ricordano.

Un esempio di “percorso non ottimale” potrebbe essere quello di una banca i cui clienti si trovano bloccati dai loro conti. Per accedervi di nuovo, dovrebbero:

  • Recarsi fisicamente a un bancomat
  • Prelevare una somma di denaro qualsiasi
  • Depositarla nuovamente
  • Contattare la banca chiamando il servizio clienti
  • Fornire due numeri per verificare la propria identità e riottenere l’accesso all’account.

Questo processo a più fasi è inadeguato e problematico sotto molti aspetti: è scomodo (gli utenti devono recarsi fisicamente a uno sportello automatico), mette sotto pressione l’utente e non è sicuro. Sebbene si tratti di un esempio estremo, evidenzia come sia necessario rendere anche il “percorso non ottimale” semplice e diretto esattamente quanto quello “felice”, per ridurre al minimo la frustrazione dei clienti.

Desideriamo che le persone superino con successo il flusso di verifica dell’identità al primo tentativo. Per questo, il nostro Smart Capture SDK è progettato per fornire feedback istantaneo agli utenti, aiutandoli a catturare immagini di alta qualità che abbiano maggiori probabilità di essere accettate.

Nel caso in cui i clienti non superino la verifica, è possibile guidarli fornendo un feedback dettagliato: cosa è andato storto, il motivo e i passi successivi da compiere.

7. Accessibilità e design per tutti

Infine, riteniamo fondamentale garantire a tutti l’accesso ai prodotti e ai servizi che desiderano. Ecco perché abbiamo adottato misure per rendere accessibile il nostro processo di verifica dell’identità.

L’obiettivo dell’accessible design è migliorare la fruibilità e l’utilità dei servizi digitali. Un ottimo esempio è lo spazzolino elettrico: inizialmente progettato per le persone con problemi di mobilità, oggi rappresenta un’alternativa diffusa ai tradizionali spazzolini da denti. I prodotti progettati tenendo conto dell’accessibilità spesso si rivelano migliori per tutti.

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[1] CITTADINI E ICT – ANNO 2022, Istat