Avaya (NYSE:AVYA), leader globale nelle soluzioni per migliorare e semplificare le comunicazioni e la collaborazione, è stata riconosciuta come Leader nel primo reportdedicato all’IA (Intelligenza Artificiale) utilizzata all’interno dei Contact Center The Aragon Research Globe™ for Conversational AI in the Intelligent Contact Center (ICC) 2023 prodotto da Aragon Research
Secondo il rapporto[1], redatto da Craig Kennedy, Sr. Director of Research di Aragon Research, la soluzione Avaya offre uno “stack tecnologico completamente integrato che comprende Unified Communication (UC), Contact Center (CC) e Workstream Collaboration (WSC), tutti estensibili attraverso le API di Avaya Communications e la libreria di applicazioni“. Il rapporto indica inoltre che la soluzione di IA conversazionale di Avaya è progettata come “omnicanale, in grado di supportare interfacce testuali, vocali e visive”.
La tecnologia AI conversazionale migliora l’esperienza dell’utente attraverso l’utilizzo di agenti virtuali intelligenti (IVA) o chatbot. Questi Agenti Virtuali Intelligenti lavorano ora a fianco degli agenti umani come co-agenti, consentendo agli operatori umani di risolvere facilmente i problemi. Gli IVA sono anche disponibili per gli utenti in modo indipendente per la risoluzione dei loro problemi attraverso l’accesso self-service, offrendo un’esperienza cliente omnicanale semplificata e senza soluzione di continuità.
L’automazione del flusso di lavoro di Avaya è una soluzione disponibile per l’IA conversazionale. Le sue funzionalità consentono di creare nuovi agenti virtuali in grado di integrare le soluzioni di Google, Nuance e altre IA conversazionali all’interno di agenti virtuali personalizzati o in soluzioni preconfigurate.
Le funzionalità di intelligenza artificiale conversazionale abilitate da Avaya Experience Platform si distinguono da altre soluzioni simili per la loro capacità di offrire:
· Trascrizione voce testo in tempo reale, biometria, analisi del sentiment e orientamento.
· Trascrizione live a bassa latenza.
· Soluzione end-to-end (non sono necessarie API).
· Assistenza agli agenti.
· Ampia rete ed ecosistema di partner.
· Utilizzo del software su cloud privato, pubblico e ibrido.
“Le aziende si sforzano di rendere l’esperienza del cliente sempre più personalizzata, fluida e semplice, l’esperienza degli agenti del call center non dovrebbe essere diversa”, commenta Ahmed Helmy, GVP Experience Platform Product Management Avaya. “L’intelligenza artificiale conversazionale, se utilizzata all’interno dei contact center, può migliorare notevolmente l’esperienza del cliente e dell’agente. I clienti finali desiderano un accesso self-service per risolvere rapidamente le proprie esigenze specifiche, ma chiedono anche la flessibilità necessaria per preferire un agente umano quando si presenta un problema più complesso. Avaya Experience Platform è in grado di consentire agli agenti di prevedere e reagire più rapidamente alle richieste dei clienti in tempo reale, grazie all’accesso alle informazioni corrette. Nel complesso, questo aiuta gli agenti a fornire un’esperienza di livello superiore, servendo meglio i clienti in modo contestuale e offrendo un’esperienza omnicanale end-to-end incentrata sull’utente del servizio”.
Secondo Kennedy, Sr. Director Aragon Research, a fronte del progresso costante delle tecnologie di IA conversazionale, le aziende hanno la necessità di tenersi informate sulle funzionalità più aggiornate disponibili.
“Il livello di customer experience nei contact center è stato migliorato. Le interazioni che oggi i consumatori sperimentano abitualmente con i social media, i siti di e-commerce, gli assistenti virtuali e altre soluzioni digitali sono fluide, intuitive e facili da navigare, e dalle interazioni con i contact center non si aspettano nulla di meno “, aggiunge Craig Kennedy “Avaya ha posto un’attenzione particolare all’intelligenza e all’IA nel proprio portafoglio di offerta, in questo modo è in grado di soddisfare queste aspettative abilitando customer journey conversazionali basati sull’IA all’interno dei contact center su canali testuali, vocali e visuali grazie ad Avaya Experience Platform”.
Mike Baker, VP Enabling Technologies di C3i, cliente Avaya e fornitore di servizi di customer engagement multicanale, specializzato nella gestione globale di consumatori, pazienti e utenti finali, commenta: “Quando ci siamo messi alla ricerca di un partner tecnologico per la soluzione che ci occorreva, l’abbiamo trovata in Avaya, organizzazione leader nel contact center a livello mondiale. Se abbiamo bisogno, in qualsiasi paese possiamo ottenere il supporto di Avaya. In un’epoca di rapidi cambiamenti, il nostro obiettivo è quello di essere la risorsa su cui i nostri clienti possono contare per soddisfare le proprie richieste sempre crescenti. Per noi è fondamentale applicare l’intelligenza artificiale in modo significativo e intenzionale, e Avaya ci consente di farlo”.
Aragon Research Globe è uno strumento di valutazione del mercato che illustra graficamente la valutazione di Aragon Research di un mercato specifico e dei fornitori che lo compongono. Aragon Research ha esaminato 14 vendor primari che operano nel segmento della collaborazione e comunicazione e le ha classificate in base a tre dimensioni di analisi che consentono una valutazione comparativa dei player presenti in un dato mercato. I “Leader” emergono come tali perché adottano strategie globali che si allineano con la direzione dell’industria e delle esigenze del mercato e operano efficacemente implementando queste direttrici strategiche.
