Per il sedicesimo anno consecutivo Avaya è stata nominata Leader nel Magic Quadrant di Gartner per le Infrastrutture di Contact Center, un riconoscimento ottenuto ogni anno sin dalla nascita del report nel 2001.
Gartner definisce come infrastrutture di contact center (CCI: Contact Center Infrastructure) quegli elementi (attrezzatura, software e servizi) necessari a operare la funzione di call center per il supporto telefonico e quella di contact center per il supporto multicanale. Le infrastrutture di contact center, inoltre, possono essere implementate come elemento fondamentale dei Centri di Customer Engagement (CECs), nei quali le funzionalità sono strettamente legate al CRM e ai social media, così da offrire una “visione univoca del cliente” attraverso qualsiasi punto di contatto. Questo tipo di infrastruttura è utilizzata dai centri di supporto, inclusi il customer service e l’employee self-service, oltre che per servizi di telemarketing inbound e outbound, servizi di help-desk, centri di supporto della pubblica amministrazione e altre operazioni di comunicazione strutturate.
Le soluzioni per il contact center multicanale realizzate da Avaya permettono il funzionamento di alcune tra le più complesse e importanti strutture esistenti, come – per esempio –- PSCU(Public Service Credit Union), Dubai Roads and Transport Authority e Radio Flyer. Avaya, infatti, è tra i pochi vendor di tecnologia per contact center che offre alle piccole-medie imprese l’opportunità di trarre i medesimi vantaggi a disposizione delle grande aziende, grazie a una soluzione facilmente gestibile e dalle proporzioni adeguate. L’integrazione tra canali e modalità differenti, oltre che tra proattività e self-service, fino all’assistenza e alle applicazioni di CRM, semplifica e riduce gli sforzi compiuti dai clienti, fornendo alle imprese una visione univoca da qualsiasi punto di contatto; inoltre, permette un’estrapolazione più granulare dei dati utili all’operatività del servizio e alle analisi interne.
La piattaforma Avaya Breeze, insieme con le applicazioni Snap-In, permette ai clienti di personalizzare la propria Customer Experience per creare un vantaggio competitivo e aumentare il customer lifetime value. Le soluzioni Avaya’s Contact Center as a Service (CCaaS) sono disponibili in modalità cloud pubblico, privato e ibrido, e danno alle imprese la possibilità di acquisire nuove competenze per supportare la trasformazione digitale, traendo così il massimo dagli investimenti effettuati nelle piattaforme già esistenti o in quelle legacy.
