In un settore in cui la fedeltà della clientela dipende dalla qualità del servizio e dell’assistenza, Easynet Global Services – fornitore internazionale di soluzioni gestite per reti, hosting e servizi di integrazione a valore aggiunto – ha scelto di implementare la soluzione Remedy IT Service Management (ITSM) di BMC Software (NASDAQ:BMC) per migliorare ulteriormente la soddisfazione e salvaguardare la propria clientela.
Le attuali condizioni economiche rendono più difficile che mai conservare la fedeltà dei clienti. Per una maggiore garanzia del servizio offerto, Easynet ha deciso di implementare in 10 nazioni la piattaforma di BMC basata su standard ITIL in sostituzione dell’insieme di prodotti legacy. BMC Remedy attualmente supporta oltre 4.000 richieste di servizio ogni mese, integrando perfettamente la gestione dell’assistenza clienti, delle modifiche, delle risorse e delle richieste – riducendo significativamente la complessità, i costi ed incrementando l’efficienza, con il più elevato livello di soddisfazione del cliente nella storia di Easynet relativo al processo di escalation adottato per risolvere criticità molto serie.
“L’implementazione di BMC Remedy ci offre un elevato livello di visibilità sullo stato dei clienti, consentendoci di fornire un servizio più rapido e soddisfacente,” ha affermato David Doherty, CIO di Easynet Global Services. “I commenti dei clienti sono stati molto positivi; hanno evidenziato il miglioramento del servizio, della professionalità e delle comunicazioni”.
A partire dal momento in cui è stata implementata la Remedy Suite di BMC, i sondaggi sui clienti di Easynet mostrano come:
· La soddisfazione per il processo di escalation relativo alla gestione delle problematiche più critiche sia aumentata del 20%
· Il numero di clienti soddisfatti della rapidità e della precisione nella risoluzione dei guasti sia cresciuto, rispettivamente, dell’8% e del 6%
· La soddisfazione rispetto alla ricezione di report aggiornati sulle problematiche più importanti sia aumentata del 13% dall’installazione
Sulla base della garanzia da parte di Easynet di un’operatività pari al 99,9%, 24 ore al giorno in 10 nazioni, tali aumenti significativi nel livello di soddisfazione della clientela hanno un impatto fondamentale sul successo aziendale.
La flessibilità offerta da BMC Remedy Suite ha consentito a Easynet di focalizzarsi sui servizi aziendali più critici. La produttività dello staff e la coerenza sono migliorate ed il team è ora in grado di prioritizzare le attività di supporto IT.
“Abbiamo deciso di utilizzare il processo di BMC Remedy per seguire le linee guida ITIL e le best practice, invece di inventare nuovi processi dal nulla”, ha aggiunto Doherty. “Ci siamo resi conto che un approccio basato su standard ITIL ci avrebbe consentito di migliorare le comunicazioni e l’assistenza, nonché di tracciare in modo più efficiente le richieste . Il risultato è che abbiamo incrementato la soddisfazione della clientela e possiamo operare in maniera più efficiente”.
