Come efficientare la gestione dei tecnici in trasferta in 5 semplici mosse
di Davide Licini, Head of Customer Service Lyra di Softeam SpA
La gestione dei tecnici in trasferta è un tema centrale per le aziende manifatturiere italiane che producono e vendono macchinari di ogni tipo. Si tratta di un supporto imprescindibile per i propri clienti e, come tale, deve essere efficiente. Per raggiungere l’obiettivo finale di un servizio impeccabile, l’azienda deve fornire ai propri tecnici tutti gli strumenti adeguati e adatti alla gestione di tutto il processo che li riguarda. Chiaramente l’uscita di un tecnico rappresenta un costo e anche per questo deve essere il più efficiente possibile. Si può efficientare la gestione dei propri tecnici, di fatto, in 5 semplici mosse, partendo da uno strumento CRM – come per esempio Lyra CRM, Offer & Service Management di Softeam – che, grazie a feature avanzate, semplifica il lavoro del tecnico, che si evolve in una vera e propria risorsa 4.0.
1) Lavorare in mobile
Tramite app con smartphone e tablet, e oggi anche con strumenti di realtà aumentata con gli smart glasses. La dotazione 4.0 del tecnico è fondamentale per offrire un servizio immediato al cliente, anche a distanza e da remoto: intervenire tempestivamente sulle macchine significa, anche, ottenere un vantaggio economico e competitivo. Il software più adeguato deve essere disponibile in client service, in modalità offline e in app mobile, supportando così qualsiasi modalità operativa dei tecnici.
2) Generare RIT digitali
Il tecnico può generare rapportini di intervento che consentono immediatamente di consuntivare l’uscita e di notificare la propria attività al cliente. Il CRM deve garantire la completa tracciabilità degli interventi ed esegue analisi e ricerche di dati sulle attività già svolte e concluse.
3) Gestire il processo della trasferta (in automatico)
Il software CRM agevola la gestione delle trasferte, tramite rendicontazione dei visti e passaporti, gestione dei trasporti di viaggio con relativi documenti.
4) Gestire le note spese
Il CRM permette al tecnico la completa gestione delle note spese con un flusso informativo completamente automatizzato e digitale, ottimale per il tecnico spesso fuori sede.
5) Lavorare anche da remoto
Il CRM per l’assistenza remota, con apposito modulo, su dispositivi mobile (come smartphone, tablet, smart glasses) consente ai tecnici di lavorare da remoto e supportare i clienti anche a distanza. Pensiamo a quanto possa essere stato utile questo strumento nei frangenti di lockdown…
Grazie al CRM è possibile gestire centralmente i contratti di manutenzione e tutti i dati correlati, quali interventi, tipologia di guasto, ricambi, ticket, costi e marginalità del contratto. Inoltre, il sistema offre una gestione condivisa delle priorità con possibilità di assegnare scadenze al personale addetto: assegnazione lead time alle varie tipologie di richiesta, tracciamento dei tempi di risposta e statistiche per monitorare indici di performance aziendale.
di Davide Licini, Head of Customer Service Lyra di Softeam SpA
