In questo momento la digitalizzazione è la grande opportunità della nostra generazione. La maggior parte delle organizzazioni sta digitalizzando le proprie attività e inventando nuovi modelli di business, per creare esperienze straordinarie non solo per i clienti, ma anche per i dipendenti. Negli ultimi due anni la strategia tecnologica è diventata la strategia aziendale e abbiamo assistito a una forte domanda a breve termine poiché le aziende erano alla ricerca di soluzioni immediate. Ora è il momento di consolidare la propria digitalizzazione e andare oltre la trasformazione dei singoli asset. L’obiettivo deve essere quello di far funzionare al meglio il mondo del lavoro e permettere alle persone di poter svolgere le proprie attività nella maniera più semplice possibile, consentendo ai clienti di beneficiare al massimo di un servizio o prodotto.
È il momento di concentrarsi sulla digitalizzazione e unificazione dei processi. Ma come farlo al meglio? In primo luogo, è indispensabile effettuare un’analisi e una valutazione interna accurata di quali sono i processi e gli asset più importanti per far funzionare l’organizzazione. Alcuni potrebbero essere già avviati, altri invece potrebbero essere ricalibrati o creati da zero. Una volta creata la “mappa” dei processi e degli asset è necessario unificare i diversi silos presenti per fare in modo che il lavoro possa scorrere liberamente. Con il supporto di un’unica piattaforma altamente tecnologica poi, capace di integrare le più moderne tecnologie come il machine learning, l’intelligenza artificiale e l’automazione, si è in grado di collegare le persone ai processi e ai dati che consentono di far funzionare il lavoro e l’azienda al meglio, mantenendo il controllo attraverso una visione unica.
Come può supportare una tecnologia moderna come quella di ServiceNow? Alcuni esempi per settore.
Per i dipendenti
Experian, azienda di servizi informatici che opera in 37 Paesi, ha scelto ServiceNow per abbandonare gli strumenti IT standard e adottare un’unica piattaforma che permette a tutte le funzioni aziendali di erogare i servizi in modo efficiente condividendo gli stessi dati, focalizzandosi soprattutto sul service desk dei clienti e un portale dedicato ai dipendenti per la gestione delle richieste di servizi IT. L’azienda ha riscontrato notevoli vantaggi dopo il passaggio alla Now Platform di ServiceNow. L’aumento della produttività è significativo, grazie all’automazione e ai workflow intelligenti che velocizzano i processi e consentono ad agenti e dipendenti di concentrarsi su task ad alto valore aggiunto. In precedenza, i responsabili impiegavano dai due ai tre minuti per approvare una semplice richiesta, mentre ora bastano pochi secondi. Analogamente, gli agenti perdevano una grande quantità di tempo per compilare i moduli sugli incidenti necessari a inserire un ticket. Grazie a ServiceNow, in molte situazioni il risparmio di tempo è ora superiore al 50%.
Per le Risorse Umane
Saipem, azienda italiana leader nel settore dell’ingegneria e presente in 70 Paesi, grazie a ServiceNow è ora in grado di fornire servizi per le attività IT a più di 14.000 utenti interni ed esterni (ad es. i fornitori) in tutto il mondo, a circa 6.000 utenti in Italia con il modulo HR e a circa 4.000 utenti per i processi connessi alla gestione delle strutture. Il maggiore controllo sugli asset dell’IT e sulle operazioni ha permesso di aumentare il livello complessivo di sicurezza e stabilità dell’infrastruttura, mentre la gestione digitalizzata delle strutture e delle operazioni delle Risorse Umane ha consentito di semplificare la collaborazione. Grazie a un migliore controllo dei processi IT e alla digitalizzazione delle operazioni delle Risorse Umane, oltre all’uso di unico portale per gli utenti, Saipem è in grado di rispondere in maniera più efficace a eventi inattesi. Inoltre, il lead time di gestione dei ticket è sceso da 1,89 giorni a soli 0,54 giorni.
Per il procurement
Un grande fornitore di servizi di tecnologia in ambito sanitario utilizza ServiceNow per fornire un’esperienza di acquisto moderna ai tecnici sul campo, mentre i team di approvvigionamento utilizzano i workflow per automatizzare oltre 75.000 richieste all’anno. In precedenza, l’azienda soffriva di un’espansione incontrollata degli strumenti e i dipendenti non avevano visibilità sullo stato dei loro ordini. Questo influiva sulla soddisfazione del cliente finale, danneggiando irrimediabilmente il business.
A cura di Filippo Giannelli, Responsabile ServiceNow per l’Italia
