Expedia: l’importanza del coinvolgimento degli ospiti online

redazione

Gli strumenti, i dati e le analisi disponibili su Expedia® PartnerCentral (EPC) offrono agli albergatori l’opportunità di ispirare i viaggiatori e convertire le visualizzazioni in prenotazioni. Permettono inoltre di stabilire le aspettative, creare esperienze personalizzate, individuare e risolvere i problemi per soddisfare al meglio le esigenze degli ospiti, migliorare il trattamento riservato ai clienti e ottenere un aumento delle prenotazioni. Tuttavia, comprendere le fasi che precedono il viaggio e le esperienze vissute dal viaggiatore in questo percorso è essenziale per mantenere la reputazione online di un hotel.

Comprendere il percorso del viaggiatore
È il primo step fondamentale è suddividere il percorso in 4 fasi:

desiderio e pianificazione
acquisto e prenotazione
viaggio
momento successivo ad esso

Durante questo percorso, i moderni viaggiatori ipertecnologici e con lo smartphone sempre in mano cercano contenuti personalizzati attinenti alle loro preferenze e non generici, secondo quanto riportato da Skift + Revinate[i].Quali strumenti possono quindi utilizzare gli albergatori per attirare e coinvolgere il viaggiatore in ogni fase?

Come influenzare l’esperienza dei clienti
Le OTA giocano un ruolo importante nelle fasi iniziali di questo percorso e sono fondamentali per catturare l’attenzione dei principali viaggiatori internazionali.

Gli strumenti disponibili in Expedia PartnerCentral (EPC) possono aiutare gli albergatori a informare, influenzare e coinvolgere i viaggiatori durante tutto il percorso.

I brand del gruppo Expedia ricevono ogni mese oltre 600 milioni di visite, consentendo agli hotel partner di aumentare la propria visibilità e catturare l’interesse dei viaggiatori. Ma come fa un albergatore a sapere se gli utenti apprezzano i contenuti che propone?

Come attrarre i viaggiatori con contenuti da sogno
Durante la fase iniziale di desiderio e pianificazione del percorso, i viaggiatori visualizzano tantissimi contenuti ed effettuano ricerche sulle varie opzioni. Una volta scelta una destinazione, efficaci descrizioni della struttura, immagini accattivanti e informazioni sulle attrazioni locali più vicine contribuiscono a influenzare la decisione relativa alla prenotazione dell’hotel.

Uno studio condotto da Expedia Media Solutions ha riscontrato che il 35% dei viaggiatori statunitensi comincia la propria ricerca pensando a più destinazioni e visita in media 140 siti di viaggi nei 45 giorni che precedono la prenotazione .[ii] Quest’analisi conferma l’importanza dei contenuti e quanto essi contribuiscono a ispirare i viaggiatori, consentendo agli albergatori di essere veri e propri ambasciatori di una destinazione.

Utilizzare i dati di mercato per aggiudicarsi le prenotazioni
Passando alla fase della prenotazione, i viaggiatori hanno ristretto le opzioni e sono più vicini all’acquisto, ma gli albergatori devono ancora tenere conto delle loro svariate esigenze e dei diversi budget.

Come per la decisione in merito all’acquisto, le scelte sui prezzi e sulla strategia sono più semplici quando gli hotel dispongono di dati di mercato in grado di supportarle. Riconoscendo il valore che i dati possono avere nel successo dei suoi partner, Expedia ha sviluppato un’efficace serie di strumenti per aiutare gli albergatori a comprendere le proprie prestazioni, a essere competitivi all’interno del mercato di riferimento e a far crescere la loro attività sui siti Expedia.

Expedia offre diversi strumenti analitici che forniscono dati preziosi sul volume d’affari della struttura, supportandone la gestione dei ricavi.

Coinvolgere gli ospiti in anticipo e con più facilità
Il viaggiatore ha prenotato un soggiorno presso la struttura. L’albergatore può quindi cominciare a offrire il trattamento riservato ai clienti aprendo le linee di comunicazione. Gli hotel partner hanno spiegato a Expedia quanto trovassero difficile comunicare con i viaggiatori che prenotano tramite le OTA e che avevano bisogno di poterli contattare prima del loro arrivo presso la struttura e non solo in loco.

A seguito di questo feedback, Expedia ha sviluppato una piattaforma di comunicazione con i clienti, Conversazioni su EPC. Lo strumento consente agli albergatori di accogliere, confermare e gestire richieste speciali e fornire informazioni sulle offerte della struttura, e dal suo lancio, sono state avviate più di sei milioni di conversazioni tra gli albergatori e i loro ospiti, per un totale di 9,8 milioni di messaggi scambiati.

Il soggiorno
Il coinvolgimento continuo del viaggiatore durante il percorso è essenziale. È importante scoprire le possibili problematiche e comunicare con gli ospiti mentre si trovano presso l’hotel, si tratta infatti del momento ideale per risolvere o evitare esperienze potenzialmente negative.

Il coinvolgimento contribuisce alla fidelizzazione degli ospiti, che sono per il 40% più propensi a tornare presso la struttura[iii].

Questo dato dimostra come effettivamente esista per gli hotel l’opportunità di incrementare i profitti attraverso il coinvolgimento attivo degli ospiti. Un recente studio condotto da Gallup ha dimostrato, ad esempio, che gli ospiti coinvolti attivamente spendono circa $ 588 per visita rispetto all’ospite medio che spende solo $ 457[iv].

Per semplificare ulteriormente il coinvolgimento degli ospiti dopo il check-in presso l’hotel, Expedia aiuta gli albergatori a ottenere commenti in tempo reale, grazie alla funzione “Commenti in tempo reale”. Gli albergatori che rispondono ai commenti in tempo reale hanno riscontrato un aumento del 10% del punteggio assegnato dagli ospiti al termine del soggiorno.[v]

Rivivere il percorso
Nella fase successiva al viaggio, gli ospiti desiderano rivivere le loro esperienze pubblicando commenti sui social media e lasciando recensioni, positive e negative.

Ricerche dimostrato che il 49% dei viaggiatori non prenoterebbe un hotel che non ha recensioni[vi]e che la maggior parte dei viaggiatori legge 6-12 recensioni prima di prenotare.[vii]

A seguito del check-out, Expedia incoraggia l’ospite a scrivere una recensione online utilizzando lo strumento delle Recensioni verificate.

Oltre a monitorare le recensioni successive al viaggio, è importante per gli albergatori rispondere alle domande e ai dubbi riportati nei commenti dagli ospiti precedenti. Il 62% degli utenti, infatti, si dice generalmente più propenso a prenotare quando nota che la dirigenza dell’hotel risponde alle recensioni, mentre l’87% degli utenti afferma che una risposta appropriata a una recensione negativa ha migliorato l’idea che aveva dell’hotel.vii

Le recensioni sono molto utili sia per gli hotel che per i potenziali ospiti, ma ottenere informazioni valide da esse può costare tempo e denaro. Con EPC, gli albergatori possono facilmente monitorare il punteggio della loro struttura sui siti del Gruppo Expedia.

Fare affidamento sugli esperti del settore
Contenuti accattivanti, strategie di prezzi competitive e recensioni migliori sono elementi che non devono essere lasciati al caso. Ora è possibile monitorarli in base ai dati. Molti partner di Expedia hanno avuto successo con i nuovi strumenti e sono riusciti a superare problemi che prima rappresentavano ostacoli alla prenotazione da parte dei potenziali viaggiatori.

Skift, The Hotel-Guest Dynamic is Changing (La dinamica hotel-ospite sta cambiando), 2015
Expedia Media Solutions, white paper The Traveler’s Path to Purchase, (Il percorso di acquisto del viaggiatore)
Hotel Online, Hotel Guests Engaged During Stay 40% More likely to Come Back (Gli ospiti coinvolti attivamente durante il soggiorno sono più propensi a tornare del 40%), 2016
Gallup, Hospitality Industry Study (Studio sul settore dell’ospitalità), 2014
Expedia, Inc. 2016
Statistic Brain, 2017 Online Travel Hotel Booking Statistics (Statistiche relative alle prenotazioni degli hotel online). 2017
TripAdvisor e PhocusWright, Custom Survey Research Engagement (Sondaggio di ricerca personalizzato sul coinvolgimento), 2014