Specializzato nell’alta formazione, nella ricerca, nella divulgazione scientifica e nell’erogazione di servizi clinici nel campo della salute mentale, il Gruppo Studi Cognitivi è formato da 3 aree. La prima – Studi Cognitivi Formazione – vanta 13 scuole di specializzazione in psicoterapia a orientamento cognitivo comportamentale, grazie a un piano formativo unificato che rende questa realtà praticamente unica in Italia, con oltre 900 studenti. L’area clinica del gruppo, invece, con il brand inTherapy, è un servizio clinico specializzato di psicoterapia online e in presenza, mentre Cliniche italiane di psicoterapia è una realtà di eccellenza con cliniche fisiche sul territorio, a Milano e Modena, specializzate in disturbi alimentari e dell’età evolutiva, oltre che per disturbi della personalità.
Un contact center da riportare in casa
Studi Cognitivi incontra Zoom nel marzo del 2020 con il primo lockdown, quando le scuole di psicoterapia, nell’arco di un fine settimana, devono effettuare una transizione rapidissima alla formazione online. Tre anni dopo, nel momento in cui occorre uno strumento tecnologico per gestire la telefonia per il contact center di inTHERAPY, Zoom ritorna all’attenzione di Studi Cognitivi per un’esigenza legata alla gestione del centralino del contact center, che era stato esternalizzato. “I volumi maggiori dell’interazione con i nostri potenziali pazienti sono orientate verso il canale web dedicato alle prime visite (il 70 per 100 delle conversioni di pazienti in prima visita avviene attraverso il sito)”, esordisce Luca Prati, General Manager di inTHERAPY. “Il contact center di primo livello completa l’offerta con un primo colloquio conoscitivo gratuito per chi non fosse deciso ad acquistare una prima visita online direttamente sul nostro sito”.
Il contact center di inTHERAPY è diviso in due aree, una prima dedicata al primo contatto, gestita da tre operatrici e una coordinatrice, mentre la segreteria clinica è dedicata ai terapeuti e ai pazienti già presi in carico, con circa 50 chiamate medie complessive da gestire ogni giorno. “Negli ultimi tempi i volumi sono cresciuti sensibilmente e per noi è fondamentale avere una linea telefonica di contatto per approfondire il colloquio con i pazienti”, spiega Prati. “Ci siamo resi conto che, nel nostro settore, utilizzare un servizio esterno per relazionarci con i potenziali pazienti dell’area clinica poteva diventare delicato in termini qualitativi e di interfaccia”, continua Prati. “Per questo abbiamo deciso di riportarlo in casa, si trattava di capire su quale piattaforma”.
La semplicità del cloud
Il reparto IT aziendale valuta diverse tecnologie che richiedevano però client dedicati e che non offrivano funzionalità aggiuntive, né si erano rivelate personalizzabili. L’esigenza di Studi Cognitivi era di poter veicolare tutte le chiamate a delle operatrici che fossero delocalizzate, ma soprattutto di poter lavorare con un sistema flessibile e interoperabile. “Occorreva un client multipiattaforma che consentisse a tutti di lavorare in autonomia”, spiega Marco Gavardi, IT Manager. “Nel corso delle nostre valutazioni Zoom Contact Center ci ha colpito subito per la possibilità di personalizzare facilmente e istantaneamente tutto il sistema, il che ci avrebbe consentito di gestire il contact center in maniera autonoma e snella, impostando i flussi e il workflow in modalità plug & play”. E così è stato. Dopo un’attività congiunta con esperti di Zoom che hanno contribuito a disegnare i flussi e le linee da attivare, la soluzione è fruita ed erogata interamente in cloud e il sistema viene gestito dal team di Marco Gavardi in completa autonomia. Come device è stato scelto il PC, anche se è prevista la possibilità di utilizzare anche l’app di Zoom per i cellulari.
Essere autonomi per mantenere il contatto
Dopo più di un anno dal completamento della migrazione, il sistema ha mantenuto le promesse in tema di stabilità, flessibilità e interoperabilità. “Con Zoom lavoriamo in modalità plug & play e, indipendentemente dall’utilizzo di PC o Mac, il client è stabile e funziona senza problemi”, precisa Gavardi. “Dal punto di vista della gestione di backend, la possibilità di gestire in maniera autonoma e semplice tutti i flussi e le customizzazioni necessarie, in pochi clic, non ha prezzo”. Le operatrici del contact center, che con il sistema lavorano ogni giorno, si sono abituate a Zoom subito, senza bisogno di particolare formazione, e anche quando si è trattato di introdurre nuovi elementi nel team, l’apprendimento è stato rapido. Data la configurazione in cloud il sistema non richiede infrastrutture IT che siano interne o esterne all’azienda, è scalabile a fronte di un’eventuale crescita del servizio, mentre i costi d’esercizio e di gestione complessivi si sono rivelati sensibilmente inferiori rispetto alla soluzioni precedenti, rimanendo sempre sotto controllo e definiti.
“Stiamo crescendo e speriamo di crescere ancora”, conclude Luca Prati. “Anche se la crescita verrà principalmente dal web, avrà un impatto anche sul canale telefonico nella dimensione del customer care, perché il nostro è un servizio di cura in cui la dimensione del contatto umano è fondamentale. Zoom Contact Center ci ha aiutato a mantenere il contatto verso i pazienti e i potenziali pazienti con un servizio che gestiamo e che possiamo continuare a gestire in completa autonomia, con il nostro personale e i nostri terapeuti, e questo per noi è molto importante”.
