Il self-service migliora la soddisfazione di sette consumatori su dieci nei confronti degli addetti alla vendita

redazione

Zebra Technologies Corporation (NASDAQ: ZBRA), azienda innovatrice in prima linea con soluzioni e partner che offrono prestazioni all’avanguardia come vantaggio competitivo, ha presentato oggi i risultati del suo quindicesimo Global Shopper Study annuale che vede i consumatori tornare a fare acquisti nei negozi fisici con la stessa frequenza del periodo pre-pandemico. Inoltre, lo studio conferma che gli acquirenti stanno abbracciando le abitudini self-service poiché utilizzano sempre più la tecnologia “fai-da-te” (Do-It-Yourself – DIY) nei negozi. Questo consente a un numero maggiore di operatori di dedicare più tempo al supporto dei consumatori.

Se da un lato quasi il 75% dei consumatori intervistati dichiara che l’inflazione abbia rimandato alcuni dei loro acquisti, la tendenza che emerge è quella di tornare nei negozi fisici ma con l’obiettivo di restarci il minor tempo possibile. Uno degli strumenti che permette di entrare ed uscire dai negozi il più rapidamente possibile è la tecnologia self-service, con la quale, tra l’altro, gli acquirenti si sentono sempre più a proprio agio. La loro interazione con le soluzioni self-service continua a crescere, con quasi la metà degli intervistati che afferma di aver provato a utilizzare i check-out automatici. Quasi quattro su dieci, inoltre, hanno utilizzato metodi di pagamento senza contanti.

Da notare, infatti, come il 43% degli acquirenti intervistati preferisca pagare con un dispositivo mobile/smartphone – con un incremento del 23% rispetto al 2019 – e il 50% prediliga il self-checkout (+ 19% dal 2019). I risultati dello studio rivelano anche che la preferenza per le casse tradizionali gestite da un addetto è diminuita del 20% dal 2019. La maggior parte delle catene di vendita al dettaglio (77%) ritiene che le casse con personale siano sempre meno necessarie, anche a causa delle soluzioni di automazione. Infatti, quasi la metà dei negozi sta convertendo gli spazi occupati dalle casse tradizionali in opzioni self-service e contactless. Ciò è favorito anche dal comportamento di venditori e consumatori: circa otto acquirenti su dieci, infatti, si aspettano che i rivenditori dispongano della tecnologia più recente.

I consumatori continuano ad affidarsi allo smartphone anche quando fanno shopping: oltre la metà degli intervistati mostra una particolare sensibilità al prezzo ed è attenta a saldi, offerte speciali o coupon. Inoltre, il 68% degli acquirenti è preoccupato di dover ridurre la propria spesa per far quadrare i conti a fine mese.

L’ “esperienza completa” degli acquirenti

Indipendentemente dalla modalità d’acquisto, i consumatori si aspettano un’esperienza continua: sette su dieci preferiscono fare acquisti sia in negozio che online e prediligono i rivenditori online che dispongono anche di punti vendita fisici. La comodità è alla base del processo di fulfillment: la maggior parte degli acquirenti (75%) preferisce l’opzione di consegna a casa, mentre il 64% opta per i rivenditori che offrono il ritiro in negozio o in un punto di ritiro. Lo stesso vale per la logistica inversa: otto acquirenti su dieci danno priorità ai rivenditori che offrono resi facili. Inoltre, quasi la metà dei retailer intervistati sta convertendo lo spazio all’interno dei propri negozi per il ritiro degli ordini, soddisfacendo le esigenze dei consumatori. Gli ordini da mobile continuano ad aumentare, con più di otto acquirenti su dieci – che diventano nove millennial su dieci – che utilizzano questa modalità e sette su dieci che ne desiderano una maggiore adozione da parte dei negozianti.

“I consumatori non vedono i canali, ma un’unica esperienza di acquisto, indipendentemente dalle modalità”, ha affermato Matthew Guiste, Retail Industry Lead, Zebra Technologies. “Le operazioni in silo e omnicanale non sono più al passo con le modalità con cui le persone fanno acquisti oggi. Un approccio al commercio unificato può aiutare i rivenditori a indirizzare le esigenze degli acquirenti – indipendentemente dal fatto che gli acquisti avvengano online, in negozio, sui social, da mobile o in qualunque altra qualsiasi combinazione – e migliorare la loro esperienza complessiva”.

I consumatori non sono ancora disposti a rinunciare agli articoli desiderati a causa del prezzo, nonostante otto acquirenti su dieci siano preoccupati per l’aumento dei prezzi dei beni di prima necessità a causa dell’inflazione. La loro preoccupazione primaria è l’esaurimento delle scorte: il 76% degli acquirenti ha dichiarato di non riuscire a comprare gli articoli desiderati, con il 49% che ritiene che l’esaurimento delle scorte sia la principale causa. Ma i rivenditori ne sono consapevoli: l’80% di loro riconosce che mantenere la visibilità in tempo reale delle scorte esaurite è una sfida significativa e che necessitano di migliori strumenti di gestione dell’inventario per aumentarne accuratezza e disponibilità.

Massimizzare le attività lavorative

Rispetto al 2007, in cui solo il 37% dei consumatori si considerava soddisfatto dell’aiuto ricevuto da parte dei rivenditori al dettaglio, oggi la situazione è notevolmente migliorata, portando questo dato al 70%. Inoltre, acquirenti, assistenti alla vendita e decision maker in ambito retail concordano sul fatto che sia possibile garantire un’esperienza migliore quando i dipendenti utilizzano la tecnologia più recente per supportarli. Ma questo non è l’unico vantaggio della tecnologia, soprattutto di fronte alla carenza di manodopera: la maggior parte degli addetti intervistati (78%) e dei manager delle catene di vendita al dettaglio (84%) concordano sul fatto che i negozi che sfruttano la tecnologia e i dispositivi mobili attraggono e fidelizzano maggiormente anche dipendenti del negozio.

Per migliorare ulteriormente l’esperienza di acquisto, otto rivenditori su dieci prevedono di impiegare un maggior numero di collaboratori/personale stagionale per aiutare i clienti e raccogliere/evadere gli ordini online per le festività natalizie 2022. In questo modo si affronta anche un’altra sfida menzionata da tre quarti dei retailer intervistati: migliorare l’efficienza e le spese di evasione online.

“Dopo 15 anni di studi su acquirenti, collaboratori e retailer, una costante è chiara: il settore retail è in continua evoluzione”, ha affermato Guiste. “Le aspettative, le esperienze e i comportamenti di acquirenti, collaboratori e dirigenti delle catene di vendita al dettaglio continuano a evolversi a un ritmo sempre più rapido. Solo quando tecnologia e persone si uniscono, sia nella visione per il futuro che nella capacità di agire oggi, i retailer possono offrire le esperienze che i clienti si aspettano. Siamo arrivati a un punto in cui la tecnologia nel settore retail non è solo un desiderio o qualcosa di facoltativo, è un must”.