Il mercato assicurativo sta vivendo una fase di contrazione, dovuta principalmente alla flessione del comparto vita che negli ultimi anni aveva fatto da traino all’intero settore. Nel 2016 la raccolta complessiva dei premi in Italia si è fermata a 134 milioni di euro, con un calo dell’8,8% rispetto al 2015 (il primo dopo tre anni consecutivi di crescita).
A pesare sui risultati è stato in particolare il ramo Vita, che ha registrato una flessione dell’11% rispetto all’anno precedente; per quanto riguarda i Danni, si è confermato il trend negativo (-1% rispetto al 2015), con una riduzione del 5% della raccolta premi nel settore Auto (che da solo costituisce il 50,5% della raccolta totale danni), parzialmente controbilanciata dalla migliore performance degli altri rami danni (+3,4%). [1]
Anche per il 2017, si stima che la raccolta complessiva sia ancora in calo, assestandosi a 130 mld (-2,8%) per ulteriore diminuzione del Vita (-4%) in parte controbilanciato da una lieve crescita dei premi danni (+1%) sospinta dal NoAuto (+2,9%), che interromperebbe un lungo periodo di contrazione iniziato nel 2012.
A livello mondiale, la raccolta totale dei premi assicurativi è cresciuta del 3,1% nel 2016, (vs +3,8% del 2015). Il rallentamento è dovuto principalmente alla crescita più bassa dei mercati avanzati, mentre una forte spinta è data dalla Cina che in dieci anni è passata ad essere dal 16° mercato assicurativo globale al 3° mercato con 466 miliardi di dollari nel 2016, quasi la stessa dimensione del secondo mercato, il Giappone (471 miliardi di dollari).
L’InsurTech – fenomeno consolidato e ben conosciuto – continua invece a crescere nel mondo da diversi anni e, nell’ultimo biennio, con performance anche superiori al FinTech: (tra il 2014 e il 2016, gli investimenti in InsurTech sono cresciuti del 38%, mentre quelli in Fintech del 32%[2]).
Al di là dei numeri in calo, le compagnie si trovano di fronte alla necessità di dover rispondere ai nuovi desideri dei consumatori, che continuano ad evolversi e ad essere sempre più esigenti, sulla spinta di modelli di interazione ispirati dalla Digital economy. Come reagire a queste grandi sfide? Puntando sugli investimenti in innovazione per offrire servizi inediti ai propri cliente e garantirsi nuove opportunità di crescita e ricavi.
La Global Insurance Distribution & Marketing Consumer Study 2017 – una survey su oltre 32mila persone in Italia e nel resto del mondo – dimostra concretamente come oggi più che mai sia diventato fondamentale ascoltare i consumatori per costruire con loro un rapporto sempre più diretto e significativo.
A determinare il successo delle compagnie in questa rivoluzione del settore sarà infatti una nuova customer experience personalizzata, in grado non solo di soddisfare i bisogni e le crescenti aspettative dei clienti, ma
di facilitare un’interazione continua e senza confini, supportata da un costante sistema di feedback capace di premiare i consumatori per la fedeltà e i comportamenti virtuosi mostrati.
Il consumatore italiano desidera mantenere il controllo dell’interazione, pur senza rinunciare a un monitoraggio costante. Tra gli aspetti più interessanti: il 60% degli intervistati vorrebbe avere una customer experience multicanale, per interagire con la compagnia attraverso qualsiasi mezzo, fisico o digitale. Il 50% del campione vorrebbe inoltre avere accesso immediato alla propria compagnia assicurativa in caso di bisogno, per esempio attraverso il proprio dispositivo mobile.
Negli ultimi tre anni sono molto aumentati i consumatori italiani che si dichiarano disposti ad acquistare una polizza da “operatori del digitale” come Google, Amazon, Facebook ed Apple (GAFA). Tale propensione è passata dal 22% del 2013 al 38% del 2016, superando la media dei principali paesi Europei (32%) e avvicinandosi a valori di un mercato molto evoluto quale quello inglese (49%).
I clienti abituati alla qualità dei servizi dei nuovi player digitali si aspettano dalle compagnie assicurative una gamma di soluzioni altamente personalizzate e un’esperienza di acquisto e di assistenza tecnologicamente avanzata, efficiente e gratificante.
