LogicNow annuncia oggi i risultati del Global IT Service Providers Harmony Report, rapporto annuale relativo all’andamento del mercato globale dell‘IT Service Management. A dispetto delle aspettative di conclamata “armonia” fra i Service Provider IT e i loro clienti, la ricerca mette in luce un livello di “discordia” fra ciò che i clienti chiedono e si aspettano e ciò che i Service Provider IT offrono loro.
LogicNow ha intervistato più di 1.300 reparti IT e circa 700 IT Service Provider presenti in otto differenti aree geografiche: Nord America, Germania, UK, Italia, Brasile, Benelux, Francia, Australia e Nuova Zelanda, per meglio comprendere le richieste del mercato IT a livello globale e verificarne il livello di soddisfazione.
Punti chiave:
- L’offerta dei Service Provider IT fallisce nell’incontrare le priorità dei reparti IT: la ricerca dimostra che i reparti IT chiedono ai Service Provider immediatezza di risposta alle loro criticità. In risposta, i Service Provider IT si concentrano, invece, sull’offerta di un servizio più ampio e consulenziale non rispondendo così alle necessità di immediatezza del cliente. Questo porta i reparti IT a considerare l’offerta di consulenza di livello CIO come priorità inferiore nell’ambito della scelta del Service Provider di riferimento. Il report mostra, quindi, un’area di enorme e potenziale frustrazione per i clienti dei Service Provider.
- Un equivoco nella relazione cliente – Service Provider: la ricerca trova un sostanziale divario nel modo in cui i rapporti fra i Service Provider e i reparti IT dovrebbero evolvere. Il 64% dei Service Provider vuole rinforzare la relazione con i loro clienti attraverso una maggiore consulenza strategica, offrendo ampi e diversificati servizi basati sulla conoscenza e l’esperienza. Si evince, però, dalla ricerca che solamente il 13% dei reparti IT vuole lo stesso; mentre la restante parte degli intervistati si divide equamente tra il non volere alcun cambiamento e la necessità di una maggiore focalizzazione da parte dei fornitori sull’offerta di un supporto IT tatticamente strategico e tecnico.
- Il futuro “imperfetto” dei servizi di Managed Security: alla domanda su come dovrebbe migliorare l’offerta di sicurezza gestita, i reparti IT rispondono che vorrebbero maggiore sicurezza nell’ambito della posta elettronica; chiedono una migliore protezione sul web; e maggiore presenza di anti-virus. I Service Provider danno invece priorità alla consulenza sulla sicurezza, offrendo aggiornamenti di sistema più attivi e patch. Entrambe le risposte sono indicative del disallineamento nel rapporto tra le due realtà, reparti IT e Service Provider. Difatti, i reparti IT classificano i miglioramenti e gli aggiornamenti proattivi di sistema all’interno dell’offerta di sicurezza gestita dei Service Provider all’ultimo posto nelle loro priorità.
- Una politica di fatturazione nemica: il 76% dei reparti IT vuole pagare i servizi di sicurezza gestita con una singola fattura su base mensile, trimestrale o annuale, che contenga tutte le spese sostenute per la gestione della stessa – licenze e servizi associati compresi. Per contro, il 49% dei Service Provider fatturano esattamente all’opposto di quanto richiesto (fatturando più volte e in più fatture ogni singolo servizio offerto).
Risulta, poi, esserci un 66% dei Service Provider intervistati che ha deciso di non cambiare il processo di fatturazione per i prossimi 12 mesi.
“Noi di LogicNow, difendiamo il modello Managed Service Provider. I reparti IT fanno richiesta di un supporto proattivo, mentre i Service Provider sono portati più semplicemente a rispondere alle richieste di aiuto e intervento. Sicuramente il modello a cui si attengono i Service Provider risulta essere per loro un modello di business più redditizio", commenta Alistair Forbes, General Manager, LogicNow. "Tuttavia, la nostra ricerca, Global IT Service Providers Harmony Report, mostra chiaramente che i fornitori di servizi IT devono essere pazienti nel proporre questo modello ai propri clienti e scegliere con attenzione la tempistica di proposizione ai dipartimenti IT. Di fatto, spingendo troppo presto l’offerta del modello di consulenza strategica nel rapporto di relazione fra fornitore e cliente, si rischia di dare l’impressione di sottovalutare la richiesta immediata di aiuto e di risoluzione di un problema da parte del reparti IT.
I reparti IT si rivolgono ai Service Provider quando hanno un immediato e particolare problema che necessita di essere risolto nel più breve tempo possibile. La risoluzione del problema va quindi affrontato prima ancora di ottenere la possibilità di un impegno strategico da parte del cliente più tardi”.
"Tuttavia, nonostante l’apparente “discordia”, ci sono alcuni aspetti positivi che emergono dalla ricerca", conclude Forbes. “L’opportunità di mercato per i Managed Services rimane sostenuta – tutti i paesi presi in esame dalla ricerca mostrano una forte propensione per l’outsourcing dei servizi IT. Inoltre, emerge che i fornitori di servizi IT stanno registrando un elevato numero di attivazione di contratti per i servizi IT. L’unico vero problema sta nel rischio di iniziare il rapporto fornitore – cliente con il piede sbagliato e nella quantità di potenziale profitto che viene lasciato ‘sul tavolo’ per la mancata corrispondenza tra le priorità dei Service Provider e quelle dei reparti IT. Fortunatamente, questo è un problema la cui soluzione è completamente sotto il controllo dei Service Provider. Una maggiore corrispondenza tra le esigenze espresse dai clienti e il modo in cui i Service Provider posizionano i loro servizi, comporterà la possibilità di attivare relazioni d’affari più forti, duraturi e più redditizi”.
