Supportare le esigenze di clienti sempre più connessi e omnicanale, gestire efficacemente la rete di vendita e fornire un servizio di customer care innovativo e personalizzato. Queste le esigenze di Welcome Travel Group, rete di agenzie viaggi nata nel 1999, partecipata equamente da Alpitour e Costa Crociere, che ha scelto l’expertise di Atlantic Technologies e la piattaforma di CRM Salesforce Customer 360 per ripensare completamente la relazione con il cliente rafforzandola sul piano digitale.
Il percorso, iniziato lo scorso marzo, coinvolgerà un network di 2.470 agenzie che disporranno di un proprio CRM, strumento indispensabile per la profilazione degli utenti e per la semplificazione dei processi operativi e delle interazioni sia con la forza commerciale sia con il cliente finale. Si tratta di un cambiamento complesso, ma reso indispensabile dall’evoluzione dello scenario travel, che dopo il periodo di fermo causato dalla pandemia, ha visto un aumento del 30% delle prenotazioni attraverso i canali digitali.
“Gli ultimi mesi ci hanno visti concentrati nel sostenere al massimo le vendite dell’estate che ci hanno consentito di ‘respirare’ dopo la lunga ‘apnea’ dell’autunno/inverno, abbiamo al contempo lavorato su progettualità che ci metteranno in grado di cogliere il rimbalzo che si genererà dopo la riapertura delle principali destinazioni estere – ha commentato Adriano Apicella, Amministratore Delegato Welcome Travel Group –. Da qui la scelta di reingegnerizzare totalmente il Network con l’adozione di Salesforce 360 grazie al quale stiamo ridefinendo tutti i processi interni, le modalità di erogazione dei servizi alle Agenzie e di comunicazione verso il Cliente finale. L’obiettivo principale è accompagnarle nel necessario processo di digitalizzazione. Questa trasformazione ci ha anche aiutati a studiare la nuova organizzazione che unisce in un’unica squadra le grandi professionalità dei due Network, un unico gruppo di lavoro al servizio dei brand Welcome Travel, Geo e Welcome Travel Store”.
In questo contesto è stata determinante la consulenza di Atlantic Technologies che, oltre ad affiancare Welcome Travel Group nel suo percorso di trasformazione digitale, grazie alla metodologia vincente di Change Management, sta supportando il Gruppo nel cambiamento culturale necessario per sfruttare al meglio le nuove opportunità.
“Innovare profondamente un ecosistema tecnologico e il modo in cui l’azienda si relaziona con Clienti e Partner, richiede un team di consulenza con una solida expertise nelle soluzioni che implementa, ma soprattutto una conoscenza approfondita del settore nel quale opera l’azienda.”, commenta Andrea Gattia VP CRM Solutions Atlantic Technologies. “In quest’ottica abbiamo sviluppato la nostra collaborazione con Welcome Travel Group su due linee di azione sinergiche. L’analisi e l’implementazione della soluzione Salesforce per la gestione di vendite, marketing e service, sono state accompagnate da una gestione del cambiamento che il progetto porta naturalmente sulle persone e sull’organizzazione, puntando simultaneamente sulla formazione dei dipendenti e dei partner e su un approccio positivo e di guida da parte del management”.
Atlantic Technologies, partner di Salesforce dal 2005, si distingue per una comprovata esperienza nel settore Travel & Hospitality che le ha permesso di rispondere efficientemente alle crescenti necessità delle agenzie e dei viaggiatori del network di Welcome Travel Group, che si dimostrano sempre più digitali, esigenti e impazienti.
La scelta di Salesforce Customer 360
L’implementazione di Salesforce Customer 360 abbraccia un progetto ampio, che riguarda tutti gli aspetti del CRM (customer relationship management). Se da un lato il modulo Sales viene impiegato per supportare la forza vendita presente sul territorio, dall’altro la soluzione Service è adottata dagli addetti del customer care. Senza dimenticare Marketing Cloud, utilizzato sia in logica B2C, per progettare e gestire customer journey ottimizzati, sia in ottica B2B, al fine di migliorare l’attività di comunicazione con le varie agenzie sul territorio.
Il tutto è perfettamente all’interno del CRM Salesforce, ma anche con gli ambienti dei fornitori di servizi oltre che con i gestionali delle varie agenzie. Ciò è stato possibile grazie alla consolidata esperienza di Atlantic Technologies che, in soli 40 giorni dalla presentazione del progetto, ha permesso di attivare la nuova piattaforma abilitando le prime Agenzie in questa new way of doing business, inserendole nel processo di adozione e integrando la nuova soluzione con i singoli sistemi aziendali.
Atlantic Technologies
Atlantic Technologies è una società di consulenza ICT con chiari obiettivi nell’implementazione delle migliori tecnologie Cloud in ambito ERP, CRM, HCM e Analytics. Atlantic Technologies è partner Salesforce, Oracle, Infor e Tableau e ha una presenza internazionale con uffici a Milano, Londra e Denver. Gli oltre 200 consulenti, con specializzazioni per industry, disegnano soluzioni su misura unendo metodologie efficaci ed esperienza per creare valore e successo per i clienti.
