Pegasystems Inc. (NASDAQ: PEGA), enterprise AI software company specializzata nell’orchestrazione di processi e decisioni mission-critical, annuncia nuove funzionalità di Responsible AI pensate per accelerare il customer engagement basato sull’intelligenza artificiale, riducendo al contempo i rischi associati al suo utilizzo.
Tra le novità c’è Pega Customer Engagement Studio™, un insieme di nuove funzionalità agentiche e di automazione integrate in Pega Customer Decision Hub™, che consentono di progettare rapidamente strategie di customer engagement utilizzando un linguaggio fluido, best practice integrate e funzionalità di governance già esistenti, per ottimizzare con maggiore sicurezza l’efficacia delle campagne.
A queste si aggiunge la partnership con Gryphon, piattaforma leader nella contact governance, che offre alle aziende di settori altamente regolamentati – tra cui servizi finanziari, assicurazioni, sanità, retail e telecomunicazioni – strumenti per gestire le comunicazioni su tutti i canali, garantire tracciabilità continua delle attività e raggiungere i clienti nel rispetto della normativa. La piattaforma supporta infatti le aziende nella gestione dei requisiti previsti da TCPA, TRS, DNC e FDCPA. Insieme alle nuove funzionalità di Pega, la partnership rafforza un principio centrale nell’adozione dell’AI in ambito enterprise: velocità e responsabilità devono procedere di pari passo.
Responsible AI: cresce la pressione su governance e controllo
Con l’intensificarsi dell’attenzione normativa, le aziende si trovano di fronte a una duplice esigenza: rendere operativa l’intelligenza artificiale e, allo stesso tempo, scalare le attività di customer engagement. Ma secondo EY, oggi le organizzazioni faticano a trovare questo equilibrio: solo 1 su 3 dispone di controlli responsabili sui modelli AI già esistenti, nonostante quasi 3 realtà su 4 abbiano già integrato l’AI nelle proprie iniziative a livello organizzativo.
La governance non dovrebbe rappresentare un ostacolo per il customer engagement, ma una condizione necessaria per un’adozione dell’AI sicura e sostenibile. Le aziende che integrano trasparenza e conformità nei sistemi di AI possono crescere con maggiore sicurezza, riducendo al contempo i rischi reputazionali e normativi.
Governare l’AI su larga scala
Le nuove funzionalità di Responsible AI di Pega Customer Decision Hub puntano a rendere il marketing basato su AI più rapido, verificabile e trasparente. Fa parte di Pega Customer Engagement Studio, la nuova soluzione agentica di Customer Decision Hub presentata a PegaWorld® 2026, che riunisce agenti Pega e di quelli di terze parti per consentire ai marketer di passare dal brief ad azioni personalizzate e operative in pochi minuti.
I vantaggi includono:
- Progettare campagne efficaci fin dall’inizio: gli utenti possono definire le campagne attraverso un’interazione conversazionale, mentre l’assistente AI integrato interpreta gli obiettivi, pone domande e traduce le indicazioni ricevute nella logica della strategia. Il sistema verifica, inoltre, automaticamente la coerenza con le best practice, traduce gli obiettivi in regole eseguibili e applica workflow di approvazione completi di audit trail, escalation e controlli per la riapprovazione.
- Semplificare la creazione delle policy e ridurre le esigenze di formazione specialistica: aiuta gli utenti a creare policy avanzate di engagement per azioni always-on senza richiedere una formazione tecnica specifica. L’assistente AI riutilizza la logica già approvata, supporta gli utenti nella configurazione di criteri di idoneità, adeguatezza, applicabilità e regole di contatto e utilizza i modelli di dati esistenti, contribuendo a rendere i processi più coerenti e a ridurre i tempi di configurazione.
- Ridurre i rischi attraverso controlli e monitoraggio intelligenti: previene configurazioni errate attraverso un generatore di criteri di idoneità che valida le regole di targeting, mentre il monitoraggio della conformità rileva le modifiche – come le richieste di opt-out – nei sistemi connessi e segnala eventuali problematiche prima dell’esecuzione.
Queste funzionalità completano l’offerta di Customer Decision Hub, che include Customer Profile Viewer per una maggiore trasparenza sui criteri alla base delle decisioni e Pega T-SwitchTM per una configurazione del livello di trasparenza delle decisioni basate sull’AI. A questi si aggiunge, Ethical Bias Check che contribuisce a garantire maggiore equità identificando e mitigando i bias prima del deployment. Nel loro insieme, queste funzionalità permettono alle aziende di utilizzare l’AI nel customer engagement con maggiore trasparenza, controllo e responsabilità.
Pega e Gryphon: una nuova partnership strategica
Pega collabora con Gryphon per rafforzare ulteriormente la propria strategia di Responsible AI. Pega Customer Decision Hub governa il comportamento dell’AI attraverso modelli trasparenti e privi di bias e logiche di engagement chiaramente definite, con particolare attenzione alla qualità e all’equità delle decisioni, mentre Gryphon completa questo approccio gestendo, attraverso un livello di compliance dedicato, la conformità normativa delle comunicazioni verso i clienti.
La partnership introduce due funzionalità chiave per i clienti:
- Ottimizzazione: mentre Customer Decision Hub esclude intenzionalmente determinate audience sulla base delle policy di engagement, le aziende possono adottare criteri eccessivamente restrittivi per ragioni prudenziali. La piattaforma Gryphon ONE permette di recuperare audience contattabili identificando le eccezioni consentite dalla normativa e le regole applicabili nei diversi Stati.
- Calcolatore dei ricavi: Gryphon ONE quantifica l’impatto economico dell’eccessiva esclusione delle audience e della potenziale esposizione a rischi legali, mettendo a disposizione dati utili per supportare le valutazioni a livello manageriale e commerciale, non coperte nativamente da Customer Decision Hub.
