Il Black Friday 2020 potrebbe registrare un impatto significativo dovuto all’attuale situazione di emergenza sanitaria e ai provvedimenti imposti per contrastare la diffusione del Coronavirus. Se la prima ondata della pandemia aveva enfatizzato alcune tendenze già presenti nei comportamenti d’acquisto degli italiani, con le nuove restrizioni si prevede che un maggior numero di consumatori decida di verificare su Internet la disponibilità di un articolo prima di recarsi in negozio, di cercare un punto vendita nelle immediate vicinanze e di effettuare più compere online.
VTEX – riconosciuta tra le società “visionary” da Gartner nel Magic Quadrant per il commercio digitale e “leader” da IDC MarketScape nel rapporto Worldwide B2C Digital Commerce Platforms 2020 – ha stilato una lista di consigli pratici per le aziende che devono prepararsi ad affrontare una delle settimane più calde del commercio globale, che quest’anno avrà inizio il 27 novembre.
In questo scenario, le aziende che vendono beni e servizi di consumo devono prepararsi a garantire un’esperienza d’acquisto end to end multicanale ottimale, soddisfare le aspettative di un consumatore sempre più esigente e far fronte ad un grosso volume di richieste in arrivo.
Secondo un’indagine condotta da GfK1, infatti, il 54% dei consumatori italiani sfrutterà le promozioni del Black Friday 2020 per fare acquisti, con la conseguente necessità – per le aziende – di dotarsi di un canale di vendita alternativo a quello tradizionale che, da un lato, sappia sfruttare i vantaggi offerti dall’e-commerce in termini di accessibilità, customer experience e sicurezza e, dall’altro, sia in grado di supportare un consistente quantitativo di acquisti.
Ecco i suggerimenti di VTEX per aiutare le aziende a cogliere le opportunità di business e affrontare le criticità che il Black Friday può presentare.
Una efficace strategia di marketing è alla base del successo
Un primo step è lo sviluppo di una landing page di campagna che includa una home page speciale; è importante preparare la configurazione, classificare le pagine per velocizzare la navigazione e mettere in evidenza gruppi di offerte.
Alcune buone regole sono da tenere in considerazione. È consigliabile, ad esempio, dare priorità agli acquisti congiunti o 2×1 – piuttosto che a uno sconto del 50% sul prodotto – in modo da ridurre il costo della logistica e aumentare lo scontrino medio. Le offerte promozionali vanno comunicate con almeno 3 settimane di anticipo, per rendere il negozio più attrattivo e incrementare il tasso di conversione. Le promozioni non devono influire sulle prestazioni del negozio, ma servire ad aumentare lo scontrino medio. Verificare inoltre che i listini prezzi e le offerte speciali sono corretti aiuta a ridurre le incomprensioni con il cliente in caso di errori. Una campagna di email marketing sulle promozioni diretta ai clienti che hanno già acquistato via e-commerce incoraggia il riacquisto e aumenta la fedeltà al brand. E infine, attivare le promozioni nel negozio due ore prima dell’inizio del Black Friday è buona prassi per essere tra i primi e verificare che tutto funzioni.
La gestione degli ordini non ammette errori né interruzioni
Personalizzazione, utilizzo ottimizzato, tempo di caricamento ridotto ed un’eccezionale front-end sono elementi imprescindibili, ma, da un punto di vista meramente pratico, le funzionalità chiave per prepararsi al meglio alla data del Black Friday riguardano, in primo luogo, la capacità di fare leva su un CMS in grado di fornire piena visibilità del catalogo prodotti, convalidando in anticipo i layout e le promozioni attive. Di conseguenza, è fondamentale eseguire preventivamente tutte le operazioni di esportazione e importazione dei dati sfruttando un OMS totalmente integrato che abiliti una migliore gestione degli ordini, dalla sostituzione all’annullamento fino all’evasione di rimborsi parziali.
Configurare in anticipo metodi di pagamento e affiliazioni e predisporre un check-out innovativo è altrettanto importante per fidelizzare l’acquirente, così come l’integrazione del social selling per offrire un’esperienza d’acquisto ancora più dinamica e interattiva.
La sfida è supportare i picchi di richieste
Durante il Black Friday si registra un aumento significativo delle visite e delle vendite. Ciò mette fortemente alla prova la piattaforma, che dovrà supportare un maggior numero di clienti che navigano e un consistente accumulo di ordini di acquisto. In questo senso, uno degli aspetti fondamentali è che la piattaforma sia in grado di far fronte a il considerevole aumento dei volumi e che vengano eliminate le code di attesa, le quali possono indurre l’acquirente ad abbandonare il sito per trovare ciò che stava cercando in un altro negozio. Di fronte a tale esigenza, la preparazione della piattaforma è fondamentale per garantire un’ottima esperienza al momento dell’acquisto.
Il ruolo della piattaforma è cruciale, perché il successo dell’attività online dipenderà fortemente dalla sua stabilità, scalabilità e sicurezza. Pertanto, vanno considerati alcuni aspetti. E’ importante valutare la necessità di scalare i server e contrattare un CDN (Content Delivery Network) al fine di supportare l’aumento del traffico. Il layout del sito deve essere ben strutturato e attraente. La sicurezza deve essere garantita tramite certificati di sicurezza (SSL) e PCI DSS. Questi suggerimenti dipendono dal tipo di piattaforma che scelta per il canale digitale: ad esempio, con il modello True Cloud SaaS, il provider è incaricato di garantire il funzionamento della piattaforma, ciò consente di concentrare l’attenzione unicamente sulle vendite e sull’esperienza del cliente.
Una customer experience ottimale non può prescindere dalla qualità della logistica
Curare l’esperienza del cliente deve essere la prima delle priorità, e la logistica gioca un ruolo fondamentale. Di cosa ci si dovrebbe occupare nella logistica per garantire un’esperienza eccellente? L’operazione non ha solo a che fare con il funzionamento ottimale della piattaforma; coinvolge anche la logistica di consegna, un processo che inizia nel magazzino, ma si conclude con le aziende che si occupano della logistica dell’ultimo miglio.
Sette i punti critici da considerare. La pianificazione della disponibilità dei prodotti negli inventari. La visibilità dell’inventario nel negozio online, in modo che l’acquirente verifichi l’esistenza dei prodotti che cerca prima del pagamento. L’offerta di spedizioni gratuite, poiché da ciò dipende il 73% delle decisioni di acquisto dei consumatori. Una strategia sostenibile per l’ultimo miglio, l’obiettivo deve essere quello di soddisfare le aspettative dell’acquirente. Un’adeguata gestione dei resi o della logistica inversa per rimediare agli errori negli ordini consegnati. La prossimità del prodotto al cliente attraverso una decentralizzazione del suo stoccaggio mediante strutture più piccole e più vicine al consumatore. E ultimo, ma non meno importante, l’esternalizzazione della logistica attraverso alleanze con fornitori 3PL (Logistica conto Terzi) specializzati.
La pianificazione può fare la differenza
Pianificare con due o tre mesi di anticipo consente a chiunque prenda parte alla gestione delle operazioni di avere assoluta chiarezza, già due o tre settimane prima, su tutto ciò che accadrà durante il Black Friday e definire un piano A, B e C per far fronte a qualsiasi imprevisto e all’evoluzione dell’andamento delle vendite.
Una pianificazione efficace deve concentrarsi su tre principali aree che hanno come obiettivo comune quello di garantire un’esperienza di acquisto positiva per tutti i clienti: la stima della domanda, gli aggiustamenti nelle attività di operations e le garanzie nell’ambito della logistica.
“Nell’attuale situazione di emergenza le aziende devono prepararsi a far fronte ad un maggiore numero di ordini di acquisto, in particolare durante il Black Friday, che quest’anno potrebbe registrare picchi ancora più elevati” – commenta Daniela Jurado Jabba, General Manager per l’Europa occidentale di VTEX. “Il commercio digitale rappresenta oggi un pilastro fondamentale e indispensabile per la sopravvivenza dei retailer e rinunciarvi significa perdere una grande opportunità, soprattutto se pensiamo che il 90% degli acquirenti inizia la propria ricerca di un prodotto sull’online. Le sfide del mercato odierno avranno un forte impatto su tutti gli ambiti operativi, ma ogni acquirente è una ricchezza da saper valorizzare al massimo garantendo trasparenza e flessibilità”.