Qualtrics e ServiceNow, azienda leader nei workflow digitali, annunciano una nuova app che aiuta a migliorare le esperienze di servizio clienti e dipendenti. Disponibile ora all’interno del ServiceNow Store, il nuovo Qualtrics Embedded Insights offre all’IT e al servizio clienti una visione unificata dell’esperienza dei dipendenti e dei clienti, oltre ai dati operativi. Questo permette di prendere decisioni informate e agire immediatamente per rispondere alle esigenze sia dei dipendenti che dei clienti.
Qualtrics e ServiceNow hanno inoltre pubblicato una nuova ricerca che dimostra come esperienze tecnologiche più fluide siano oggi fondamentali. Secondo lo studio, che ha riguardato oltre 1.000 professionisti IT in aziende con più di 1.000 dipendenti, quattro professionisti IT su cinque (81%) sprecano più del 10% delle loro giornate lavorative a causa di inefficienze tecnologiche e di processo.
In uno studio condotto da Qualtrics e ServiceNow su oltre 3.000 clienti invece, più di due terzi (69%) ha dichiarato di cambiare dai due ai tre canali (live chat, telefono, di persona) per risolvere un problema, ripetendo le stesse informazioni più volte. Qualtrics Embedded Insights offre configurazioni predefinite che consentono alle organizzazioni di visualizzare all’interno del proprio ServiceNow Workspace i dati relativi alle esperienze, come le persone pensano e si sentono, e i dati operativi, ovvero il numero di casi risolti e il tempo necessario alla risoluzione, Qualtrics Embedded Insights aiuta anche i team IT e del servizio clienti a identificare le opportunità per automatizzare le attività di routine con pochi clic, senza utilizzo di codice. È quindi possibile fornire un servizio personalizzato all’interno di ServiceNow, per problemi prioritari o complessi. Questa app è il passo successivo nella continua collaborazione tra Qualtrics e ServiceNow, annunciata nell’aprile 2021.
“La tecnologia è diventata centrale per le esperienze dei dipendenti e dei clienti. Una singola esperienza negativa può avere un impatto duraturo poiché le persone decidono dove lavorare e con quali brand fare affari”. Ha affermato Jay Choi, Qualtrics executive vice president and chief product officer, EmployeeXM. “La nostra integrazione con ServiceNow rende ancora più facile per le organizzazioni fornire esperienze eccellenti fin dall’inizio, aiutando i dipendenti a essere più produttivi sul lavoro e i clienti a sentirsi più ascoltati quando sorgono problemi”.
“L’architettura IT è ora l’architettura aziendale e chi si occupa dei servizi è sottoposto a un’enorme pressione per adattarsi alle esigenze di un mondo digital-first”. Ha affermato Matt Schvimmer, senior vice president of product and service management at ServiceNow. “Fornendo al personale IT e del servizio clienti le informazioni più importanti circa i problemi e le interazioni in tempo reale e in un unico posto, ServiceNow e Qualtrics aiutano a fornire esperienze proattive, fluide e personalizzate per i dipendenti e i clienti. Questo aiuta a creare una maggior fidelizzazione nell’azienda che rafforza la propria organizzazione”.
Le grandi esperienze guidano la fidelizzazione dei dipendenti e dei clienti
Esperienze migliori dei dipendenti e dei clienti aiutano ad aumentare il coinvolgimento e la produttività dei dipendenti, nonché la fidelizzazione dei clienti. Eppure, molte organizzazioni faticano ancora a fornire le esperienze che dipendenti e clienti si aspettano. Ad esempio, la ricerca di Qualtrics e ServiceNow ha rilevato che i tempi di attesa (56%) continuano a essere il problema più frustrante del servizio clienti, seguito da tempi troppo lunghi per risolvere un problema (28%) e dall’impossibilità di raggiungere un vero essere umano (23%).
Qualtrics Embedded Insights offre al personale del service desk IT una visione completa dell’esperienza e dei dati operativi all’interno del proprio ServiceNow Workspace. In questo modo è possibile capire con quanta rapidità si stanno risolvendo i problemi tecnologici dei dipendenti, e le sensazioni dei dipendenti rispetto alle esperienze di lavoro con l’IT. In questo modo si possono prendere decisioni più informate sulla base di ciò che funziona e di ciò che potrebbe essere migliorato.
L’app offre inoltre al servizio clienti una visione unificata dell’esperienza del cliente e dei dati operativi, rendendo più facile capire cosa pensano e provano i clienti e aiutando il personale a intraprendere un’azione più immediata all’interno di ServiceNow, per migliorare l’esperienza complessiva del servizio clienti. Ad esempio, i manager possono avviare sul momento il coaching del personale di servizio in base ai feedback all’interno del loro ServiceNow Workspace.
Disponibilità
Qualtrics Embedded Insights è disponibile all’interno del ServiceNow Store.
Metodologia e campione della ricerca
Qualtrics e ServiceNow hanno condotto in collaborazione due studi, tra il 10 e il 20 maggio 2022. Il primo studio ha esaminato professionisti IT a tempo pieno o part-time che lavorano in aziende con oltre 1.000 dipendenti negli Stati Uniti; il numero totale degli intervistati è stato di 1.021. Il secondo studio si è rivolto a quei consumatori che hanno avuto un’esperienza di servizio clienti in ambito servizi finanziari, vendita al dettaglio, pubblica amministrazione, telecomunicazioni, ospitalità, tecnologia, IT o assistenza sanitaria, negli ultimi sei mesi. Il numero totale degli intervistati è stato di 3.089 negli Stati Uniti. Gli intervistati che non hanno superato gli standard di qualità sono stati rimossi.
