“Le aspettative dei consumatori sono costantemente in evoluzione, e ogni esperienza positiva è un mattone con cui costruire il successo nel settore retail” ha commentato Mike Webster, Senior Vice President e General Manager di Oracle Retail. “Che stiano consultando una app o visitando un negozio, i clienti si aspettano un livello di servizio adeguato in tutte le interazioni: questo aumenta la posta in gioco per i retailer, che devono competere con i brand loro rivali e con nuovi modelli di business emergenti.”
I consumatori sono anche decisamente aperti alle nuove tecnologie per aiutare a migliorare la comodità delle loro esperienze di acquisto. A più della metà (>50%) degli intervistati europei piace l’idea di una “tecnologia online che consenta di visualizzare una versione digitale di te stesso per provare prodotti – ad esempio occhiali da sole, vestiti – con una percentuale lievemente più alta in Italia, che sale al 53%. Il 51% degli acquirenti italiani ha espresso interesse per la realtà virtuale che permetterebbe di “entrare in un armadio virtuale online e scegliere articoli come si farebbe in un negozio”. Invece, il 41% degli intervistati globali sarebbe interessato a “servizi di moda in abbonamento online che inviano automaticamente articoli in linea con il proprio stile, potendo restituire quelli che non piacciono” ma su questo punto l’Europa ha “solo” una percentuale del 31%.
I consumatori sono incredibilmente aperti a qualsiasi cosa porti gli ordini a casa loro più velocemente, con oltre il 90% che cerca una consegna gratuita entro un solo giorno con qualunque mezzo sia il più veloce, compresi droni, auto senza conducente o un corriere. Rispetto a un’analoga rilevazione fatta nel 2018, il numero di consumatori disposto a prendere in considerazione queste modalità di consegna “atipiche” è più che raddoppiato – era infatti il 43%.
Un altro aspetto altamente apprezzato dai consumatori è la possibilità di scelta: la grande maggioranza (86%) concorda sul fatto che gli operatori commerciali dovrebbero proporre la possibilità di scegliere l’opzione di consegna più conveniente al momento dell’ordine. Su questo non ci sono divergenze con i retailer – l’87% infatti riconosce che questo aspetto è importante – ma l’esigenza non è spesso soddisfatta, perché il 47% dei consumatori afferma che l’opzione di consegna che desiderano è disponibile “a volte, raramente o mai”.
Su questo aspetto se la cavano meglio i retailer online: infatti nel 61% dei casi i consumatori dichiarano che con questi operatori “l’opzione di consegna che desiderano è sempre disponibile” – una percentuale più alta rispetto a quella rilevata per i retailer tradizionali (52%) o per gli operatori che fanno vendita diretta al consumatore (46%).
Per quanto riguarda il rispetto dei tempi di consegna, il 52% dei consumatori dichiara che questo avviene sempre nel caso di retailer online; un po’ meno, il 49%, per negozi fisici e vendita diretta.
La creazione di esperienze personalizzate non riguarda più solo contenuti dinamici o “offerte speciali”. I consumatori cercano un trattamento preferenziale basato sulla loro relazione con il marchio. Il 45% dei consumatori italiani (e il 48% a livello globale) afferma che ottenere offerte o sconti migliori di quelli offerti a chiunque altro, in base alla propria fedeltà al retailer, è “assolutamente essenziale”. Per avere davvero successo, la lealtà deve basarsi anche sulla trasparenza: circa la metà (52%) dei consumatori ha maggiore fiducia nei retailer che rispondono immediatamente in caso di problemi o reclami e il 47% ha maggiori probabilità di fidarsi dei marchi emergenti se sono “onesti e autentici”.
Differenze generazionali
Nonostante l’onestà da parte dei retailer sia tenuta in alta considerazione, i consumatori ritengono che sia difficile trovarla: solo uno su cinque (21%) dei consumatori della generazione Z e dei “millennial” si fida completamente di ciò che viene detto dagli operatori commerciali. Inoltre, quando insorgono problemi con i prodotti che hanno acquistato, il 66% dei consumatori si aspetta di ricevere subito una notifica e questa percentuale sale al 72% per la generazione dei cd. “baby-boomer” (NdR i nati nel dopoguerra fino alla metà degli anni ‘60).
