il 71% dei consumatori pretende che le aziende forniscano interazioni personalizzate e il 76% manifesta frustrazione quando ciò non accade. Questi due dati, emersi dalla survey “Next in Personalization” di McKinsey&Company, evidenziano da soli quanto la personalizzazione sia diventata un’aspettativa prioritaria per i clienti e quindi imprescindibile per le aziende.
Medallia, leader globale nelle soluzioni per la gestione dell’experience, evidenzia però che le aspettative degli utenti sono in evidente evoluzione: oggi non si accontentano più della classica personalizzazione di facciata che si limita a utilizzare informazioni di base come il nome o la posizione dell’utente e manifestano invece una sempre più marcata preferenza per i brand che offrono risposte, contenuti, proposte ad hoc per ogni singola situazione.
Questo trend rende sempre più necessaria la personalizzazione su larga scala di tutti i momenti del customer journey di ogni cliente, attuabile attraverso quella che dagli addetti ai lavori viene chiamata hyper-personalization. Un’evoluzione resa possibile da soluzioni tecnologiche avanzate, a cominciare dall’intelligenza artificiale,
