Pubblicato da Cefriel, centro di innovazione digitale fondato dal Politecnico di Milano, il nuovo white paper “Customer Experience – Come potenziarla grazie alla Intelligenza Artificiale”. Il testo – scritto da Clara Failla, Head of Product & Experience Design presso Cefriel – vuole spiegare come l’innovazione della Customer Experience (CX) possa portare numerosi vantaggi alle imprese e ai loro clienti attraverso l’impiego delle tecnologie digitali e in particolare dell’Intelligenza Artificiale.
Perché parlare di Customer Experience e AI?
Quando si parla di Customer Experience ci si riferisce all’intera esperienza che un cliente ha con un’azienda o un prodotto o servizio che queste mette a disposizione: dalla consapevolezza all’acquisto fino all’utilizzo e al supporto post-vendita. In pratica, quando si parla di CX ci si riferisce all’impatto che un’azienda ha sulle emozioni e le percezioni dei clienti.
L’innovazione della Customer Experience può comportare numerosi vantaggi per l’azienda, quali, per esempio, la creazione di un’esperienza più coinvolgente, personalizzata e “cucita su misura” per i clienti che si sentono così compresi e considerati e sono più propensi a rimanere fedeli all’azienda nel lungo periodo. Questo fa sì che l’impresa riesca a “trattenere” i propri clienti, riducendo i costi di acquisizione dei nuovi.
Nel contesto italiano, l’attenzione verso la CX sta crescendo nelle industrie dei servizi come in altri settori quali quello bancario, assicurativo, delle telecomunicazioni e del commercio al dettaglio. Le aziende si stanno rendendo conto che fornire un’esperienza positiva ai clienti può essere un fattore distintivo che li differenzia dai concorrenti e li aiuta a mantenere vecchi clienti e acquisirne di nuovi.
Quali sono i benefici dell’AI per un’esperienza più performante e innovativa?
Le tecnologie digitali, in particolare l’Intelligenza Artificiale, stanno rivoluzionando anche i settori più tradizionali e hanno trasformato anche la Customer Experience, consentendo alle aziende di raccogliere, analizzare e utilizzare i dati dei clienti per offrire esperienze personalizzate, automatizzare i processi, fornire assistenza immediata e creare interazioni coinvolgenti. L’uso del digitale nei vari touchpoint della Customer Experience permette alle aziende di raccogliere dati sui clienti da diverse fonti, quali per esempio transazioni, interazioni sui social media, feedback e altro ancora. Questi dati possono essere analizzati utilizzando strumenti di Intelligenza Artificiale in modo tale da comprendere meglio i bisogni, le preferenze e i comportamenti dei clienti. Ma non solo, l’adozione dell’AI permette di identificare quegli ostacoli e quei punti di frizione durante tutta l’esperienza d’acquisto che possono essere riconosciuti come pattern e modelli per identificare azioni di miglioramento.
Un focus particolare deve essere messo sull’uso di AI responsabile, ovvero che sia anche in linea con i principi già individuati dall’AI Act. L’adozione di buone pratiche di sviluppo responsabile dell’intelligenza artificiale, infatti, consente di ridurre l’esposizione al rischio e permette di realizzare applicazioni e servizi di qualità, migliorandone accuratezza e prestazioni.
Quale l’impatto sul business delle tecnologie applicate alla Customer Experience?
Secondo quanto riportato da Cefriel nel white paper, le imprese che perseguono un approccio customer centric, focalizzandosi sull’esperienza che il cliente vive, hanno la possibilità di cogliere opportunità come acquisire un vantaggio sulla concorrenza, accelerare i processi decisionali di modifica o evoluzione di prodotti e servizi e, pertanto, diventare aziende più flessibili al cambiamento, più efficienti e sostenibili.
Maturità e attenzione per la centralità del cliente dipendono però ancora dalla dimensione dell’azienda, dal settore in cui essa opera e dal mindset. Una cultura aziendale orientata al cliente e all’eccellenza della Customer Experience richiede l’adozione di un approccio olistico che coinvolga tutti i dipartimenti e le funzioni aziendali. Per offrire un’esperienza coerente e di qualità ai clienti occorre lavorare su processi aziendali, persone e tecnologie, in accordo con una chiara visione di come l’azienda vuole che i clienti percepiscano la loro esperienza con il marchio.
“È straordinario – sottolinea Clara Failla, Head of Unit – Product & Experience Design di Cefriel – il potenziale dell’Artificial Intelligence per il futuro dell’esperienza del cliente, del servizio, e per il marketing più in generale. In un mercato sempre più competitivo, sfruttare tutto il potenziale dell’AI può essere determinante per far emergere un’azienda rispetto ai suoi concorrenti”.
